处理旅游投诉，难点有哪些？焦点在哪里？

　　每到3.15，服务质量都是备受关注的话题。去年，因新冠肺炎疫情暴发，旅游活动受限甚至一度停滞，停团退费的旅游咨询量、投诉量激增。全国文化和旅游系统积极想办法出举措，妥善化解大量涉疫旅游投诉纠纷——

　　去年旅游投诉“涉疫”特点突出

　　2020年1月20日，消费者周女士通过某网站预订了2人巴厘岛自由行。因疫情原因，周女士于2月12日取消行程订单，并与该网站沟通退款事宜，因不满意企业给出的退费意见，遂进行投诉。

　　去年，旅游活动受疫情影响一度停滞，像周女士这样的投诉有很多。文化和旅游部旅游质量监督管理所近日发布的《2020年旅游投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，12301平台通过线下语音和线上网络受理方式，共收到有效旅游投诉49534件，其中，涉疫旅游投诉19624件，占比近40%。

　　《报告》显示，2020年，国内游投诉占比67.59%，出境游占比32.33%，入境游占比0.08%。旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。在全年的旅游投诉中，涉及旅行社的26068件，占比52.63%；涉及景区的10851件，占比21.91%；涉及在线旅游企业的8669件，占比17.5%；涉及住宿的3579件，占比7.23%；涉及导游领队的155件，占比0.31%。

　　因涉疫旅游投诉占比近四成，《报告》专门对涉疫旅游投诉情况进行了分析：涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显减少；主要集中在出境游，在19624件涉疫旅游投诉中，出境游投诉12507件，占比63.73%，国内游投诉7104件，占比36.20%；主要集中在旅行社，占比71.8%，在线旅游企业占比22.26%，住宿占比3.27%，旅游景区占比2.52%。

　　记者从中消协了解到，2020年，中消协接到的旅游服务投诉总计17080件，其中，境内旅游8578件，境外旅游5367件，其他2450件。因疫情影响，2020年上半年大量消费者取消了聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。

　　退团退费调解难 如何赔付是焦点

　　《2020年旅游投诉分析报告》认为，退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%。其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%。

　　《报告》显示，关于旅行社退团退费的投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败投诉总数的79.13%，其次是机票退订，占10.45%，再次是住宿产品退订，占2.37%。值得注意的是，“逾五成游客要求全额退费。”

　　在中消协对涉疫投诉的分析中，旅游退订扣费高、住宿服务退订难和机票退订纠纷多等也被认为是突出问题。

　　“消费者之所以要求全额退费、有‘旅游退订扣费高、退订难’的认识，是因为多数消费者对于旅游行业的操作规则、费用退还规则并不熟悉。由于旅游行业的特性，旅行社在接到游客出游订单后，必须先把一部分费用提前支付给航空公司、酒店等产业链上的供应商，才能保证旅游行程的顺利实施，也就是说虽然游客未出行，但实际的成本已经发生。而多数消费者会认为，自己未出行未消费，旅行社就应该全额退费，这是旅行社退团退费难调解的首要原因。”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星认为。此外，旅行社退团退费难调解的第二个原因是涉及团费金额较大。从2020年各级人民法院有关涉疫旅游服务合同纠纷的判决来看，涉及出境旅游的退团退费纠纷标的金额为人均2.8万元左右，涉及国内长途旅游的退团退费纠纷标的金额为人均8000元左右。第三个原因是对疫情防控期间旅游服务合同取消属于不可抗力，消费者和企业有不同认识，从而对所退金额、双方的责任承担等就有不同的主张。“因此，很多旅游质监所的工作人员要花大量的时间反复去跟消费者解释为什么不能全额退费，以及在不可抗力的情况下各自应承担什么样的责任。”

　　“如何赔付、损失到底该怎样分担，是涉疫投诉中形成退团退费纠纷的一个核心矛盾点。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为，旅游属于多元组合商品，旅游订单的退改赔牵涉到交通票务、住宿、签证等旅游链条的方方面面，旅行社只是其中的一个环节。根据《旅游法》第67条规定，合同解除后，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅行社多是中小微企业，如果消费者一味要求旅行社全额承担损失，而不顾及其是否已先行垫付相关费用，那势必会导致其破产，有可能会发生“杀鸡也取不到卵”的现象，消费者权益得不到保障，行业也得不到健康发展。

　　广东伟然律师事务所副主任、律师范文文认为，即便消费者认可损失分担，但如何分担依然会是纠纷焦点。比如，机票、酒店等供应商与旅行社之间的退改规则是否能得到消费者认可？一般情况下，旅行社与供应商签订的采购合同中，会存在限制退改或扣费的有关条款。旅行社会根据相关条款来扣除相关费用，但可能这些条款并不能得到消费者的认可。又比如，有关旅行社损失的认定，旅行社提供的合同、业务确认、付款等证据是否符合法律要求，能否证明损失已经产生、损失金额是否合理等，实践中存在较大争议。尤其是出境旅游合同，如果旅行社提供的证据存在瑕疵，将导致其损失难以被认定。

　　当然，2020年，也有些投诉是因旅游服务质量引发的。在分析去年的旅游投诉（不含涉疫投诉）反映的主要问题时，《报告》认为，不按合同约定标准履约是旅行社服务质量存在的突出问题；对景区的投诉主要集中在工作人员的服务上；对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产品预订退订方面；人员服务不佳是住宿产品服务质量的突出问题；态度言语不良是导游领队被投诉的主要问题，占对导游领队投诉总量的53.64%。

　　“《报告》显示，如果除去涉疫旅游投诉，全年投诉总量同比下降10.98%。”王天星认为，近几年，旅游行业一直在围绕高质量发展这一主题提档升级。以上问题并非新问题，而是老问题。“疫情叠加消费升级背景，让旅游企业面临更大挑战。旅游企业必须从满足广大旅游者对更加美好旅游服务需求的角度出发，全面落实新发展理念，不断提升自身的服务质量，才能在危机中开新局、开新路。”

　　建立共性协商机制 维护各方权益

　　疫情暴发初期，12301全国旅游投诉举报平台投诉咨询量瞬间骤增10倍有余，让各地的旅游投诉受理机构备受“考验”。很多一线人员尤其是投诉受理人员每天工作12小时以上。

　　妥善处理相关投诉、纠纷，既要以保护消费者权益为主，同时也要兼顾中小微旅游企业的生存和行业的健康发展。2020年2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，明确“因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形”，并对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等做出了明确指引。同时，还通过暂退旅行社80%的旅游服务质量保证金、协调相关部门减税降费，给予财政支持、金融扶持等一系列援企纾困帮扶政策，帮助旅游企业渡过难关。

　　各级文化和旅游主管部门也高度重视，纷纷按照《意见》指引，采取创新旅游投诉处理机制、加大政策法规宣传力度引导游客理性维权、增配专业律师等多种有效措施积极妥善处理涉疫旅游投诉，及时化解纠纷矛盾。

　　据统计，2020年，12301平台通过线下语音和线上网络受理方式共收到有效旅游投诉49534件，同比增长47.43%;受理43185件，受理率为87.18%；结案41691件，结案率为96.54%；为游客挽回经济损失11154.89万元，同比增长165.67%。其中，受理涉疫投诉17517件，受理率为89.26%，结案17244件，结案率为98.44%，为游客挽回经济损失9099.08万元。

　　“2020年初，投诉量骤增给我们带来了较大的工作强度，我们需要反复向游客解释政策、答复疑问，经常面临‘处理投诉的人被投诉’的困境。”广州市海珠区文化广电旅游体育局执法三科工作人员陈伟说：“经历了这次考验，我不仅积累了经验，也强化了沟通技能，磨炼了心智，以后对投诉处理更有信心了。”

　　“经历新冠肺炎疫情的冲击，旅游行业有很多东西值得总结和反思。比如，涉疫投诉中的退赔难，也暴露出旅游合同特别是电子合同中当不可抗力发生时相关约定条款并不完备，需要依据相关法律法规进行补充规范。另外，市面上还缺乏应对这种意外的保险产品，行业内也缺乏利用保险来降低风险、转嫁风险的意识。”杨彦锋说，对于疫情防控期间发生的境外旅游退款，境外维权等共性问题，建议相关部门、行业建立共性协商机制，代表行业和消费者争取权益，帮助消费者和旅游企业共同解决问题。

　　作者：中国旅游报记者 陈静

　　原题：《妥善处理旅游投诉 依法依规是关键》

　　编辑：宋雨秋