凯撒旅游：疫情下，自驾游用户的痛点解析

　　

　　

　　非常感谢国家旅业的邀请，在这里和大家一起探讨关于“疫情之下，自驾游痛点”的话题，我是来自凯撒旅游的李梦。

　　很多朋友对凯撒旅游的出境游了解比较多，其实我们在自驾游领域也有着多年的积累，相继推出了一系列深受客户好评的自驾游、房车旅行等产品，当前也在努力拓展更多更深的资源，研发更适合消费者的产品。

　　今天，我将从以下方面来分享，抛砖引玉，希望为目前及未来研发用户满意的自驾游产品带来一些思考。

　　一、疫情下，出行方式的分析

　　随着春天的到来和国内疫情的缓解，憋了一冬的游客面对出游已经蠢蠢欲动，不少人开始制定出游计划，春暖花开，身未动，心已远。

　　在省际游，出境游未解禁情况下，自驾游这种旅游形式或将成为复苏中的先行者。在刚刚过去的清明节，和马上到来的五一小长假，短途及周边自驾游已经和预计成为多数人出行的首选方式。

　　说到用户，我们首先要来看一看哪些人已经走在了自驾游的路上？自驾游的兴起，符合年轻一代的心理，他们不愿意受拘束，追求自由，而自驾游恰恰填补了这种需求。大数据显示，从自驾游客年龄分布来看，主要出游客群集中在80后人群。除此之外，自驾游客人中家庭游客占绝大多数，以两大一小、四大一小为主，现在越来越多的二胎家庭也加入到了其中；除了家庭自驾，还有一些追求说走就走，亲近自然的年轻白领及自驾游的狂热爱好者。值得关注的是，鉴于疫情后独立、分散形式旅行需求的攀升，会有更多更宽泛年龄的用户加入到自驾游的行列。

　　随着国人对旅游的认知越来越深，这就要求自驾游的产品要有十足的个性化。模式单一、同质化严重、粗放式发展的自驾游产品早已不能满足今天客人的口味，为了吸引他们的目光，提高旅游产品的竞争力，其发展会越来越趋向主题化、品牌化。尤其在目的地的选择及产品设计上都有较高的要求，结合我们的经验来看，在经典线路中同时融入体验类的元素，开发更多小众网红线路，在不同的季节研发不同的产品，如春天赏花线路、夏季玩水海滨线路、秋季山水自然风光线路、冬季温泉滑雪自驾线路……以及亲子游主题的自驾线路都颇受游客青睐，也更容易获取客人的认同感。

　　二、疫情下，自驾游出行用户痛点解析

　　痛点一：目的地与行线设计

　　由于疫情潜伏期长，传播力强，且潜伏期也具有传播等特点，使得大家对外出活动的环境、接触的人群等等，都有着高度警惕和防范心理。多数人外出旅行会倾向选择人员相对不密集、亲近大自然的目的地。因此，游客出行心态的转变是我们在设计自驾游产品时应首先考虑的一个因素。

　　以国内自驾游目的地来说，我们拥有非常多的资源可以选择，如新疆的独库公路，西藏的318，滇藏线路，银川阿拉善敦煌青海湖的大西北线路等等，都足以满足不同自驾游游客对美景的需求。

　　其次，自驾游产品设计还要考虑是否能满足所有同行人。自驾游不同于跟团游，旅游团是游点，即从这个景区赶到那个景区，而且大多都是成熟的、商业气息比较重的旅游景点；自驾游不一样，玩的是线，即从A到B到C到目的地中途任何地方都可以玩。

　　在路上的感觉如何？是否充满回忆点？这些都对整个行程的满意度至关重要。有的人喜欢美食、有的人喜欢摄影，爱好各有不同，如何能让这些同行人融合，让美食与摄影兼得？这就要在产品设计、服务理念上下功夫了。

　　所以这点想说的是，在选择线路和目的地时一定要考虑对所有同行人是否都有吸引力，或者换句话说是否有共鸣点，这就需要我们开发更主题化的目的地产品来吸引共性的人群，这也是决定一次自驾游是否完美的另外一个因素。

　　痛点二：基础设施和公共服务

　　自驾游分短途和长途，短途通常不超过1天，以临近居住地周围的区域为主；长则数天，一路上会途径大大小小的城市或乡镇。相对出境游，国内自驾游是比较高频而轻便的出行方式。

　　无论是短途还是长途，到达目的地后，一定会对基础设施以及公共服务有需求，其中一些不完善的设施和服务，则成为自驾游客人的出行痛点。具体来看：

　　首先，目的地周围的交通不便捷，将影响游客出行心情。除了我们所说的大交通外，景区内完善的小交通标志系统也尤其重要。一旦景区附近的道路交通信息系统不够通畅，在人群大量聚集的节假日期间 ，往往会造成景区周围交通瘫痪。

　　其次，是停车场、加油站、车辆检修和维护点的缺少所带来的问题。以国内为例，目前很多景区都存在着停车场紧张的问题，尤其是在节假日，这已成为阻碍自驾游的重要因素之一。此外，对目的地加油站、车辆检修和维护部门等了解较少，一旦车辆出现问题，游客就会面临无处求救的局面，大大降低了游客的满意度。

　　第三，一些目的地配套设施不够完善，也是自驾游出行的痛点之一。如亲子家庭自驾游，是否有供孩子们玩耍的游乐场所？对应的设施是否足够安全，卫生条件能否得到足够的保障？再如房车旅行，营地的设施服务是否完善？偏远地区信号是否有覆盖？这些都可能会成为决定出游的关键因素。

　　此时，根据自驾游客人的需求，为其设计最佳行车路线，编制集交通线路、旅游景点、食宿设施于一体的路书呈现到客人面前；再甚至可以提供7*24的1对1服务，定时分享下一个目的地客流量、舒适度、天气状况等便捷的信息，无疑可以增加游客为所有服务埋单的可能性。

　　当然，就目前形式来看，更重要的一点，要清晰地明白当地针对疫情的政策变化，目的地景区是否开放，开放到何种程度，是否需要预约，否则这将给真正的出行带来很多不必要的烦恼，错过美好的景色。这就需要我们在设计线路，规划产品的时候，通过更专业准确的渠道获得可靠的信息，这当然也是服务极致化上的重要一部分。

　　痛点三：住宿餐饮方面的需求

　　出行离不开吃和住这两大关键要素，疫情当下，将会有更多的客人选择民宿、公寓、农家乐、露营地等一些有特色，或与大自然密切接触的、相对更私密的环境。

　　同时对卫生的警惕度一定是较以往有了很高的提升。拿就餐来说，此时客人也许不会考虑选择哪家餐厅，而是自备食材，开火做饭，和家人或朋友在一起就餐，我们可以提供哪些服务解决掉客人的这部分痛点？其实房车旅行是一个能够多方面满足需求的很好选项，相信会有越来越多的人通过此次疫情接触到房车，甚至尝试一下房车旅行，凯撒旅游的房车产品一直是受到特定用户群体喜爱的一类主题产品，特殊时期后，这或许可以成为自驾游发力的一个方向。

　　痛点四：安全方面

　　自驾出行，安全十分重要。除了当地社会治安，路途上的安全，以及人身安全等都是客人重视的因素。设想当全球疫情得到控制后，出境自驾游的需求势必会呈现上涨的趋势，此时当地政策、当地政局、当地关于疫情的卫生消毒措施是否到位？这些都将是未来客人考虑的安全方面的痛点。

　　值得关注的是，在出境自驾游的路上，客人可能会面临一些意想不到的事情，如果经验不足，我们建议尽量选择组团自驾游。车队前后有照应，有向导，有全方位的联络功能，安全性将有很大的保障。

　　如何通过定位的个性化，体验的主体化以及服务的极致化来解决自驾游消费者当前及未来的痛点，是旅游企业面临的挑战与机遇。自驾游在未来的业务发展中还将享有非常乐观的市场前景和发展空间。一方面，更多的人想要逃离喧嚣的城市，使得市场空间继续扩大；另一方面，疫情的不断发展，也改变着旅游方式，且这种推动作用是强大而持续的。

　　我们相信，只要全面了解自驾游消费者的特征，以他们的需求为出发点来设计产品和线路，尽量解决他们面对的痛点，并在服务上进一步提升，自驾游将从现在开始呈现出更加火爆的发展态势。