四川消委会发布2022年度消费者投诉统计分析报告：涉疫消费纠纷热度不减
2022年，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉54189件；解决52476件，投诉解决率96.84%；为消费者挽回经济损失6159.33万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额25.78万元。全省各级组织接受消费者咨询7.65万人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质类分析
54189件消费者投诉中，涉及质量问题的投诉20309件，占总量的37.48%；售后服务问题9479件，占17.49%；合同问题6390件，占11.79%；价格问题5213件，占9.62%；安全问题3923件，占7.24%；虚假宣传问题3491件，占6.44%；假冒问题1405件，占2.59%；计量问题1136件，占2.10%；人格尊严问题449件，占0.83%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）2383件，占4.40%。
图1：投诉性质比例图（%）
从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，虚假宣传方面的投诉下降趋势最为明显，售后服务和安全的投诉比例上升幅度较大（见表1）。
表1 投诉问题性质分类占比变化情况表
（二）商品类投诉分析
图2：商品大类投诉量图（单位:件）
按商品种类来分，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋
帽类的消费者投诉居前三位（见图2）
与2021年同期相比，食品类、服装鞋帽类等的投诉呈上升趋势，而房屋及建材类、交通工具类、日用商品类等呈下降趋势（见表2）。
表2 商品大类占总投诉量变化表
（三）服务类投诉分析
按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，房屋装修及物业服务的消费者投诉居前三位（见图3）。
图3 服务大类投诉量图（单位：件）
与2021年同期相比，销售服务、互联网服务等的投诉呈上升趋势，而文化、娱乐、体育服务，通信服务类和邮政业服务等呈下降趋势（见表3）。
表3 服务大类投诉量占比变化表
二、投诉特点及热点分析
2022年从消费投诉的整体特点来看，因受疫情影响，消费的重点领域发生了变化，与民生相关的食品类、服装鞋帽类、医药及医疗用品类的消费投诉量增加明显。线上消费的激增，让网络服务的投诉量呈上升趋势。同时新消费业态引发出新消费问题，如定制家居、生鲜电商、盲盒经济等成为消费投诉热点。而对于产品质量、食品安全、售后服务等常见投诉仍然问题突出。
（一）涉疫消费纠纷热度不减。疫情期间，涉及疫情的相关商品的需求量激增，消费者对商品价格、质量、配送服务等问题反映较为突出。投诉的主要问题：一是急需商品价格浮动较大，经营者未进行价格公示或告知不清投诉较多；二是商品质量问题投诉集中，主要涉及到团购生鲜食品等出现损坏、腐烂等问题；三是捆绑消费的现象频发，如有在购买蔬菜包、药品包等急需商品中捆绑其他商品进行销售的现象；四是被“砍单”，即商家在消费者下单后拒绝发货或加价发货；五是快递时间较长，配送不及时、快递丢失、损坏等问题影响消费者体验感；六是受疫情影响消费者不能如约旅游、住宿导致退还定金或已支付价款等产生争议。
案例一：2022年12月26日，消费者刘先生向四川省保护消费者权益委员会（以下简称“四川省消委”）投诉称于2022年12月6日在某平台下单购买了大人和儿童用N95医用防护口罩各100只，在支付成功后商家以疫情管控、交通不畅等原因拒不发货。在向平台投诉后，被告知该商品己无货并下架，建议取消订单。但消费者发现该商家正在以加价数倍的价格上架同样商品。四川省消委联系平台后，平台积极督促商家发货，刘先生于12月31日收到口罩。
案例二：2022年11月29日，消费者熊先生向广安市保护消费者权益委员会经开区分会投诉，称于2022年9月20日在广安市某酒店支付定金2000元预定了20桌生日宴。因受疫情影响很多亲戚在浙江和重庆等外地无法返回，提前向经营者协商减少至5桌被拒。经消委调解，经营者同意了消费者的要求。
案例三：2022年5月25日，消费者张女士到内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉称：她在重庆工作的儿子准备今年6月11日回内江结婚，在东兴区某婚庆礼仪服务部交了1500元定金签订了婚礼庆典服务合同。2022年5月21日，张女士接酒店通知因疫情原因不能提供服务。5月23日，张女士与东兴区该婚庆礼仪服务部协商退款，婚庆公司认为前期已做了大量工作，只同意延期。按照《最高人民法院关于依法妥善审理涉及新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》第三条规定，应考虑疫情的影响程度以及能否继续履行等因素，合同双方进行协商以确定履行方式及价款数额，此案经营者前期已为消费者做了系列的准备工作，经调解，双方互谅互让，婚庆公司退还了消费者700元。
消委观点：在疫情时期，经营者与消费者应互谅互让，守望相助，共克时艰。经营者应诚实守信，严守法律底线，并主动承担社会责任，切实履行保护消费者合法权益第一责任。只有赢得消费者的信任，才能获得消费者的货币选票，在疫后消费中得到消费者的首选。
（二）网络消费投诉不断翻新。科技的发展改变了传统消费模式，让消费的领域不断扩展，消费业态日新月异，产生的投诉问题不断翻新。投诉内容主要集中在：一是在线销售产品质量仍需加强。网购产品货不对板，宣传与产品质量不相符等仍是投诉重点，而“直播带货”更成为了“重灾区”；“数字藏品”等新消费问题乱象丛生。二是在线生鲜电商服务仍需规范。商品信息标注不规范、包装简陋，有商品变质腐烂、破损、异味、存在商品实物与宣传不符等情况。三是在线餐饮食品安全仍需关注。外卖食品的加工环境、原材料的质量把控、食品包装物、配送过程控制等管理不到位，由此导致外卖出现异物、质量与宣传不符等问题成为投诉的主要方面。四是在线抽奖式盲盒APP乱象丛生。商家信息公示不完整、玩法规则制定不清晰、商品质价不符，售后服务障碍多，商家怠于履行质量担保义务、格式合同屡现“霸王条款”以及存在泄露个人信息隐患等问题突出。
案例一：重庆市消费者董先生在某直播平台中看中了一辆2021款长安cs95四驱尊贵型二手车，在添加经营者微信后，远程核实车辆信息，因该车有抵押可便宜2-3万元，认为符合自己的要求便马上付款，等收到车辆查验后才发现车辆型号款式异常，很多功能不能使用。董先生认为车况与宣传不符，要求商家处理无果后，投诉到重庆市消委会。按照川渝异地消费维权机制，经由四川省消委调处后，双方达成和解，经营者重新为消费者更换了其他品牌二手车。
案例二：2022年4月26日，消费者杨先生向巴中市平昌县保护消费者权益委员会投诉称当天中午12：30在某外卖平台上消费30元订购了一份饺子和粥，吃出了钢丝球的钢丝，向商家反映后无果。工作人员核实了订单及支付截图，同时消费者提供了吃出钢丝的图片及另外两个饺子外皮上附着的钢丝，经营者表示认可，遂即赔礼道歉，并与消费者达成了退一赔三的和解方案。
案例三：攀枝花市东区保护消费者权益委员会从2022年5月开始陆续接到上千件消费者投诉称在攀枝花某科技有限公司的数字藏品平台进行注册并参加五一抽签活动，以29.9元每份购买数字藏品，每次可以抽取三次，但在参与抽签前需提前充值90元、100元、300元不等金额。抽中了从余额里面直接扣除，没有抽中退回余额，提现则要扣除一定的手续费。该公司活动结束后，既没兑现中奖，也没有按规则退款，网页上客服为空白。经消委调查发现，该公司已撤走。最终，在消委多方努力下，该公司按充值的先后顺序陆续为投诉人进行退款。
消委观点：一是平台企业应遵守“科技向善”的理念，用科技来改变生活，来提高消费者生活品质，为消费者提供舒心的消费环境；二是要实现“以网管网”，夯实平台企业的法律义务，加强平台内企业的监督；三是推动网络消费投诉的便捷化，实现消费者能及时投诉，减少消费的维权成本；四是加大平台治理，推行信用评价机制，将不良商家拉黑，运用消费民事公益诉讼等手段促进消费者整体利益的保护。
（三）新模式推广陷阱不断。“29.9元充100元话费”“恭喜你获得29.9元充值100元话费券”，刷视频、看新闻时出现弹窗广告推广话费充值引发大量投诉，主要问题表现为：一是广告宣传隐藏重要规则，诱导消费充值，话费变成了100元话费券，分成10张5元券和5张10元券的面值，并限制每个月只能使用一张。二是捆绑APP才能充值话费。这类充值话费券的弹窗广告无孔不入，诱导消费者掉进“低价”陷阱，经营者由此获取消费者的个人信息，甚至收取App会员费等。三是售后服务无保证，消费者维权难。各种链接跳转，经营主体众多，没有设置客服或仅有人工智能客服的无效回复。
案例一：2022年12月5日，消费者林先生向四川省自贡市富顺县保护消费者权益委员会西城分会投诉，称其参加了富顺县某网络科技有限公司“充值29.73元返100元话费的活动”，但其充值后话费一直未到账。经调解，经营者全额退还消费者林先生充值金额。
案例二：消费者李先生2022年11月向四川省消委投诉称：10月14日在某直播平台上看短视频，突然跳出来“充29.9元话费返100元”的广告，按充值链提示支付后话费并没有实际到帐，却收到一条“恭喜获得100元话费券，请下载B卡特权APP领取”的短信，无法联系售后。四川省消委约谈成都某网络科技有限公司后，及时批量处理了相关投诉。
案例三：2022年12月10日，消费者王女士通过成都某企业管理有限责任公司“充电赚钱快”网站领到“充39.9元话费到账150元”，却发现充值39.9元后话费未到帐，也联系不到商家。在向四川省成都高新区消费者协会投诉后，经调解，经营者全额退还了消费者充值费用。
消委观点：建议消费者到官方的话费充值平台进行充值。在非官方平台充值时，一定要谨慎查阅用户协议、支付说明，确定充值的是话费还是话费券，并看清使用规则，不要听信推广宣传，谨慎点击各种链接。同时要注意收集保留证据，及时进行维权。
（四）医美投诉引发社会关注。随着人民生活水平的日益提高，爱美一族愿意为了自己的美丽进行消费升级，医疗美容投诉也成为新热点。投诉反映问题主要是：一是过度营销，制造“容貌焦虑”。以各种网络搜索、“种草笔记”、网友分享成功案例、刷单炒信、编造用户评价等方式进行推广营销；二是价格混乱，收费项目不透明，低价引流后进行强制消费或捆绑消费；三是机构资质和医生资质未公示或虚构；四是服务项目和承诺无书面合同，售后无保障；四是消费者维权难，经营者不提供合同、病历、发票等材料，消费者举证难。
案例一：2022年5月6日，隆昌市保护消费者权益委员会古湖分会接到消费者彭女士投诉称，于2022年3月4日在某美容院接受了价值6900元的激光祛斑项目，没有达到一个月内祛斑的承诺反而颜色更深，经医院检查结论为面部色素沉着、皮肤屏障受损。经调查发现经营者存在虚假宣传诱导消费的情况，经消委调解后经营者一次性补偿消费者医疗费、交通费等费用共计5万元。
案例二：2022年11月5日消费者陈女士向乐山市井研县保护消费者权益委员会投诉称，参加某美容院398元做“超声炮”的活动，美容院工作人员游说称可再消费15800元让某科技公司为明星做过手术的医生来专门服务。消费者听信商家宣传，在接受“超声炮”服务后，脸颊一直疼痛难忍。经消委调查发现美容院本无医美资质，将消费者引流给有资质的某科技公司消费并造成了消费者的损害，经调解美容院共计退款及赔偿消费者21092元。
消委观点：一是行政部门应加大对医美行业违法行为的查处，让消费者安心消费；二是医美行业协会加强行业自律，建立健全行业标准，让消费者透明消费；三是推广使用医美行业的格式合同文本，让消费者明白消费；四是加强医美知识的宣传和普及，让消费者理性消费。
（五）定制家装问题频出。定制家装因其满足消费者个性化的需要及品质需求，得到消费者的青睐。但因家装涉及专业性较强，消费者因对装修流程、材料品质以及呈现效果的不熟悉，容易产生纠纷，主要表现在：一是合同中重要事项约定不清，如使用材料的品牌、型号、材质、产地等未作详细约定，出现以次充好、质价不符的问题；二是对装修价格及面积的计算产生误解，消费者对各种家装的计算未作了解，对总价的控制与预想差距大产生争议；三是未认真审核设计图、效果图等材料，造成实际效果差距较大；四是装修后室内空气长时间异味。
案例一：消费者沈先生于2022年6月9日向凉山州宁南县保护消费者权益委员会投诉称在某品牌专卖店看过店内摆放展示实物后便定制58000余元的家具，在验收定制家具时，却发现板材与样品色差和手感均与样品有差别，消费者要求退货被拒。经消委调查发现，经营者未向消费者确认板材，并全面告知定制产品可能产生的差异。经调解，经营者补偿了消费者5000元。
案例二： 2022年7月7日，消费者陈女士向德阳什邡市保护消费者权益委员会投诉称于2021年7月在什邡市某家居馆定制全屋家具，缴纳定金10299元。后因消费者对设计图及材质不满意，要求退还预付定金被经营者拒绝。经营者认为消费者属于过度维权，但消费者提出经营者口头承诺不满意随时可以退款。最终经调解，经营者同意扣除700元设计师费用后退还消费者9599元。
案例三：2022年1月20日，消费者高先生向南充市阆中市保护消费者权益委员会投诉称花8460元定制阳台窗户钢化中空玻璃，怀疑经营者以普通玻璃冒充。经消委会实地查看和核实资料无法直接判定，建议进行专业机构检验。最终经重庆市计量质量检测研究院对抽样检验，结论为玻璃碎片状态项目不符合钢化玻璃GB 15763.2-2005标准要求。经调解，经营者于十日内赔偿消费者16000元，退还预付金5000元，免费为消费者重新安装合格的钢化中空玻璃，并支付检验费。对经营者违法行为由市场监管局立案进行查处。
消委观点：消费者在选择定制产品时要注意：一是要货比三家，消费者在选购定制产品时，要多比较，选择信誉良好的企业；三是认真审查合同，对重要事项约定清楚，口头承诺写进合同，违约责任要明确；四是咨询专业人士，了解家装的流程和关键环节，防止漏项或被误导。
（六）食品类投诉居商品类榜首。民以食为天，食品消费与民生息息相关，消费者反映的问题主要为：一是质量问题，如销售的食品腐败变质、有异物、过期等；二是标识问题，如未标明相关成份或标注事项有误等；三是计量问题，如存在缺斤少两、低标高结等问题；四是巧立名目乱收费，如餐位费，未实际提供服务仍收取茶位费、米饭费、服务费等；五是餐饮消费中的个人信息权保护有缺失，强制扫码、关注公众号、发送商业信息等现象普遍存在；六是经营者对临期食品管理不规范，未有效告知消费者或做好提示。
案例一：2022年3月3日，消费者张女士到某百货有限公司自贡荣县分店35.6元购买了两瓶“某品牌牛肉盖饭调味汁”,在回家准备食用时发现该调味汁有效期至2022年2月22日，已过保质期。因消费者已经在去往成都的路上，无法立即去店内处理，便向四川省自贡市荣县保护消费者权益委员会青阳分会进行投诉。经消委通过微信让消费者上传了该调味汁外包装照片及当时的购物小票，与商家核实的确已过保质期。最终，经消委调解，经营者为同意全额退款，并按照《中华人民共和国食品安全法》第148条的规定赔偿1000元。
案例二：2022年6月3日，消费者梅女士向广安市邻水县保护消费者权益委员会投诉，称在某外卖平台花139元购买了一盒五芳斋牌的粽子，收货后发现被换成了其他品牌，多次致电经营者均无人接听。经消委核实后，经营者称当日正值端午节，购买粽子的人很多因疏忽发错了货，同意全额给梅女士退款。
案例三：2022年2月17日消费者蔡女士向乐山市井研县保护消费者权益委员会投诉称其孩子在某文具店购买了“盲袋”，“盲袋”从包装只有卡通图片，无任何产品内容和质量信息，拆开后才发现“盲袋”里面装有 “棒棒糖”“巧克力豆”等预包装食品且均已超过保质期。经消委调查发现消费者反映问题属实，在现场发现装有超过保质期食品的“盲袋”居然达几十个之多。最终，经营者同意向蔡女士赔偿1000元并致歉。同时，对经营者的行为由市场监督管理局进行立案调查。
案例四：2022年8月22日，绵阳市江油市三合市场监管所消费投诉站接到消费者史女士投诉:称其于2022年8月17日在某电商平台33.8元购买魔芋爽，该产品宣传为低脂产品，但收到货后发现该产品每100克脂肪含量为7.6克，超出国家低脂标准（每100克脂肪含量不得大于3克）。消费者认为经营者构成了消费欺诈，要求退一赔三。经核实，消费者反映情况属实。经营者表示立即进行整改，并同意赔偿消费者500元。
消委观点：对当前餐饮行业存在问题提出以下建议：一是共促餐饮消费公平，保护消费者的公平交易权。针对类似“餐位费”等乱收费现象，加强监督和引导。二是保护消费隐私，维护消费者个人信息权。餐饮经营者应充分尊重消费者的选择权，收集信息应当遵循合法、正当、必要的原则，严格保护用户信息安全。三是加强监管力度，保护消费者的安全权。加大违法行为的查处力度，维护消费者舌尖上安全。四是杜绝餐饮浪费，倡导绿色低碳消费。餐饮经营者应主动提醒消费者适当点餐、理性消费、打包剩菜，推行小份量食物，张贴反对食品浪费标识、宣传海报等。
（七）售后服务问题突出。主要投诉问题是：一是商家承诺不兑现，如拒绝按承诺的退货条件、服务承诺履行售后义务等；二是售后服务反馈不及时，经营者常以智能客服、线上客服、电话语音客服来代替人工客服，造成沟通不通畅，消费者投诉问题不能及时处理；三因高温、疫情等突发情况，引发的售后需求增加，造成售后拖延和服务标准下降；四是售后服务水平参差不齐，收费项目及标准不透明。
案例一：2022年7月19日，消费者刘某向南充市保护消费者权益委员会投诉称，与家人在某火锅店消费时，该店员工宣传办会员卡即享受全场菜品7.8折。刘某办完会员卡用餐后，该店却称办了会员卡要下周才能开始享受会员折扣，不能立即使用。消委认为商家不兑现促销内容，经调解经营者将多收的价款按三倍补偿给消费者，并向消费者赔礼道歉。
案例二：2022年11月26日，消费者周先生向阿坝州消委投诉称于2022年11月22日在九寨沟县某旅游服务有限公司购买三件共标价97280元的和田玉手镯和挂件。购买后觉得价格偏高，要求商家按照承诺30天内无理由退货，被商家拒绝。经消委调解后，商家通过微信转账方式为消费者办理了全额退货退款。
案例三：消费者迪女士向阿坝州保护消费者权益委员会投诉称在某服饰的商家微信上花540元购买了两件外套， 收到货后发现衣服掉毛严重，尺码大小也不合适，在申请退货时商家以特价款为由不退不换。消委认为“特价商品概不退换”属于“霸王条款”，不能免除商家应当承担的质量担保责任。经调解，商家同意在不影响二次销售的情况下全额退款。
案例四：2022年8月31日，资阳市高新区保护消费者权益委员会接消费者王先生投诉称，他在微信小程序“某在线”中，以52元的价格购买手用弹性根管锉/弹性K锉6*1，下单后发现型号不对，要求商家退货，售后人员以特价商品不退不换为由拒绝退款。经核实，商家在商品售卖页面标题下，标注有“温馨提示此产品不退换，建议消费者慎拍”的提示，但消委认为该公司的该标示属于直接减轻或者免除自身责任，侵害了消费者的公平交易权。经营者表示立即改正，并对消费者进行退款。
消委观点：售后服务是经营者销售商品的服务延伸，服务水平的高低，直接影响到消费者对品牌的评价，重视消费者反映问题，不断提升服务效率和水平，才能与消费者形成正向的互动和反馈。呼吁经营者加强对售后服务体系的建设，在运用技术拓宽反馈渠道的同时，应考虑到老年消费者等弱势群体的需要，增加个性化的服务。同时提高突发事件的应对能力，及时回应消费者的需求。
三、加强疫情后消费者权益保护的建议
（一）改善优化消费环境，消除制约消费的不利因素
纵观全年消费投诉情况，经营不诚信、消费不公平等现象还屡见不鲜，亟需我们着力加强消费环境建设，破解消费领域痛点难点堵点，助力疫情后消费潜力释放：一是进一步完善消费者权益保护的法律体系。国家层面尽快出台《消费者权益保护法实施条例》，针对网络消费、预付式消费、金融消费等投诉高发领域，惩罚性赔偿适用争议较多的问题，明确相应规制。省级层面加快修订《四川省消费者权益保护条例》，为四川良好消费环境建设提供法制保障。二是建设消费环境评价机制。消费环境是地区竞争力、吸引力的重要组成，各级政府应将消费环境评价纳入政府相关考核评价体系，加快创建安全放心诚信的一流消费环境。三是建设特色消费品牌体系。“把恢复和扩大消费摆在优先位置”，打造“天府品质”等系列高质量“四川造”消费品牌，吸引本地消费者扩大消费，外地消费者来川消费，更好满足消费者多元化品质消费需求。
（二）加强消费宣传教育，引导消费者科学、理性、绿色消费
全年5.4万件投诉中，有部分是消费者对商品或服务了解不够，听信商家的宣传或贪图小便利，盲目、冲动消费引起的消费纠纷。其中，老年人、未成年人等辨识力相对较弱的消费群体易被蛊惑；直播等“互联网+”新型消费模式和预付式消费等诱导消费问题突出。我们建议：经营者要承担起保护消费者合法权益的第一责任，摒弃不良诱导、盲目刺激等不当手段，恪守法律法规和相关标准，提升产品和服务质量、改善售后服务政策，不断优化消费者体验。政府部门要畅通消费者维权渠道，构建消费纠纷处理部门协同机制，便利消费者维权，降低消费者维权成本。要大力加强消费教育，传播正确消费知识，引导消费者树立科学、理性、绿色消费理念，不断提升自身维权能力。
（三）社会各界广泛参与，加强消费维权协同共治
人人都是消费者，保护消费者权益是全社会的共同责任。中共中央、国务院《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》明确要“加强消费者权益保护，建立健全适应消费新业态新模式发展特点的新型监管机制，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制”，各地应加大消费维权工作支持力度，主动加强新形势下消费环境、消费习惯、消费行为的研究，积极构建协同共治的消费维权机制，破解消费维权的重点、难点、弱点。要创新维权模式，及时化解消费纠纷，对苗头性问题提前介入防范风险，采取约谈、公示投诉信息、整治不公平格式条款等方式加强重点领域消费问题的监督，以支持消费者诉讼、集体诉讼，提起消费民事公益诉讼等方式深化消费者整体权益的保护，守护安全放心舒心的消费环境。