景区服务质量新地方标准4月实施，旅游景区应建实名制分时预约系统

　　旅游景区应建立实名制分时预约系统。游客可对景区打分评价，服务项目如得分低于3分，应限期整改。近日，北京市地方标准《旅游景区服务质量要求》进行了首次修订。新标准将从今年4月1日起实施。

　　

　　资料图 方非 摄

　　应制定游客流量控制方案

　　作为北京市地方标准，《旅游景区服务质量要求》2007年首次发布。近日，修订后的《旅游景区服务质量要求》在北京市市场监管局网站公布。景区游客流量控制、门票实名制分时预约等一系列新内容首次出现在新标准中。

　　例如，新标准提出，应公布旅游景区主管部门核定的最大承载量，包括日最大承载量和瞬时承载量，制定并实施游客流量控制方案。

　　在“票务服务”方面，旅游景区应建立实名制分时预约系统，提供门票在线预订、在线交易服务。门票设计宜突出北京文化特色，所含信息准确全面，形式多样，可使用电子门票、邮资明信片等。考虑到越来越多的游客习惯电子支付方式，新标准提出，在验票服务方面，宜提供电子门票验票服务，相关设施状态良好。

　　重点文物要有专人巡视

　　与此前实施了十余年的老版标准相比，修订后的新标准增加了“卫生服务”和“环境服务”等方面的诸多内容。

　　为避免“到此一游”等乱刻乱画破坏景区景观或文物古迹，新标准特别提出了“资源保护”的要求。其中，自然景观和文物古迹保护应手段科学、措施先进，有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。旅游景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、攀爬文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡视。

　　考虑到绿色环保的要求，新标准提出，旅游景区不应使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

　　为了发展“夜经济”，新标准提出，夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求，注重营造夜间景观，发展夜间旅游。

　　此外，厕所应布局合理、数量充足，标志醒目规范。应有足够厕位，男女厕位比例合理；宜设立无障碍厕位、家庭卫生间等。同时配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞。此外，旅游景区密闭建筑、公共场所、卫生设施、游乐设备、餐饮场所等还应及时进行通风换气、清洁消毒。

　　游客评价低于3分限期整改

　　对旅游景区是否满意，游客可以打分评价。游客评价将作为景区改进服务的重要依据之一。旅游景区应向社会公开服务质量的监测、评价结果。

　　修订后的新标准增加了“旅游景区游客满意度调查表”。记者注意到，调查表中，共列出了人员、票务、卫生、环境等8个不同的服务项目，以及对旅游景区的总体评价。游客可根据满意度自行打分评价，“5分”为非常满意，非常不满意则为“1分”。此外，对旅游景区如有其他意见建议，也可填写在调查表中。

　　根据评价结果，旅游景区应及时采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。其中，服务项目得分不低于3分为合格，对于低于3分的服务项目，应分析原因，限期整改。连续两个季度不合格的服务项目，服务人员应参加在职培训。对于投诉发生频率高的服务项目、环节，做出针对性整改。游客满意度得分、投诉处理率可纳入旅游景区服务质量年度考核。

　　来源：北京日报 | 记者 张楠

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