上海公布3.15十案例，泰康人寿与珍爱网线下直营店被点名

　　3月10日，上海市消保委公布2016年“3.15”十大投诉披露案例。

　　澎湃新闻（www.thepaper.cn）注意到，此次公布的十大案例中所曝光的涉事企业不乏具有广泛知名度，比如“泰康人寿”上海分公司缔约过失拒绝向消费者赔偿、“珍爱网”线下直营店设置霸王条款、知名网络演出票销售企业“西十区”出票后不按约履行合同等。

　　2016年“3.15”十大投诉披露案例：

　　一、上海傲云旅游咨询有限公司超范围经营且拒不退还出境游保证金

　　2015年，市消保委接到上海傲云旅游咨询有限公司（简称“傲云公司”）收取高额出境游保证金后拒不退还的投诉30余件。

　　经调查发现，傲云公司组织消费者出境游的行为已超出正常的经营范围。在组织消费者出境游的过程中，傲云公司还直接收取高额的保证金，事后采取拖延、躲避等手段拒不退还。

　　依据《消费者权益保护法》第11条，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，傲云公司不仅负有退还保证金的义务，给消费者造成损失的，还应当进行赔偿。

　　二、泰康人寿保险股份有限公司上海分公司缔约过失拒绝赔偿

　　消费者王先生投诉称：2014年1月，泰康人寿保险股份有限公司上海分公司（简称“泰康人寿”）销售人员向其推荐一款终身年金保险，宣称该保险交费年限为5年，每年交2万元，参保第2年起每年可以根据计划利益演示表演示的高、中、低三档领取红利收益，其中最低档为623元。王先生为了保证至少能领取最低档红利，在抄写38字风险语句时，有意将“保单利益的不确定性”抄写成“保单利益的固定性”。数天后，该保单经泰康人寿审核通过。2015年1月，王先生向客服询问红利收益时，被告知只能领取100元，遂投诉泰康人寿不履行合同约定。

　　对于王先生反映的问题，市消保委依法进行调查。王先生表示，曾明确向泰康人寿业务员说明，要将“保单利益的不确定性”抄写成“保单利益的固定性”。当时，业务员称这需要公司审核，如审核通过王先生再交保费。在保单审核通过后，业务员上门向消费者再次解释了保单内容，未对王先生修改风险提示语的行为提出异议。调解过程中，泰康人寿始终以风险提示语有瑕疵为由，只同意全额退保，不予赔偿消费者其他损失。

　　按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》的规定，风险提示语的作用是向投保人明确提示风险，帮助投保人充分了解购买的保险产品。因此，泰康人寿的保险业务员本该明确告知王先生风险提示语不影响投保人、被保险人、受益人按照保险合同可以享有的确定利益，应当准确抄写。同时，业务员还应当及时对保险合同进行审核，发现错漏的，须及时提醒王先生予以更正。泰康人寿的核保人员也应当尽到对保险合同内容的审核义务。

　　市消保委认为，泰康人寿在投保和核保两个保险合同订立的关键环节上都出现了重大工作失误，使王先生误解抄写“保单利益的固定性”，便可按照计划利益演示表保证领取最低档红利，存在缔约过失。依据《合同法》相关规定，泰康人寿除全额退还保费外，还应当赔偿王先生同期银行利息损失。

　　三、上海崇元永泰商务服务有限公司伪造机票单据牟取不法利益

　　消费者郑女士投诉称，2015年11月9日，她通过上海崇元永泰商务服务有限公司（简称“崇元永泰公司”）购买了三张机票，两张是上海往返深圳的机票，另一张是北京往返深圳的机票。当时，崇元永泰公司对上述机票的报价分别为1860元和3080元，共计收取郑女士4940元的机票款，并出具相关“单据”。之后，郑女士向承运航空公司核实机票信息，发现所购机票价格与承运航空公司销售价格不一致，遂向市消保委空港办投诉。

　　经市消保委空港办调查，崇元永泰公司利用网络下载的“行程单打印系统”软件，擅自更改机票价格并出具给消费者伪造的行程单。崇元永泰公司收取的机票款合计比民航系统实际机票价格高出480元，且在消费者不知情的情况下搭售商业保险合计40元。市消保委空港办将该案件移送至工商机场分局，工商机场分局已立案并作出行政处罚。

　　四、上海浦东新区珍爱婚姻介绍所设置霸王条款排除消费者权益

　　2015年，市消保委接到上海浦东新区珍爱婚姻介绍所（简称“浦东珍爱”）投诉30余件，反映该婚介所收费高、服务差，还以“霸王条款”限制会员退费，其中18件未能得到妥善解决。

　　多个消费者投诉称，他们通过“珍爱网”（深圳市珍爱网信息技术有限公司）成功注册会员后，应邀前往“珍爱网”线下直营门店，即浦东珍爱婚介现场咨询。该婚介所“红娘”极力向消费者推销价值数万元的婚介服务，承诺提供“一对一”VIP相亲服务，但在《婚姻介绍服务合同》中未标注相关承诺及具体服务约定。事后，该婚介不仅未按“口头承诺”提供相关服务，还以合同规定为由拒绝消费者的退款要求。

　　市消保委在调查中发现，消费者与浦东珍爱签订的《婚姻介绍服务合同》系格式合同，不仅未以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，还在双方的义务和权利、免责申明、其他等规定中多处出现不公平条款。此外，该婚介所还通过指定深圳仲裁委仲裁给消费者制造维权障碍。

　　五、上海申舰商务服务有限公司大量发行会员卡无法按约提供服务

　　消费者蔡女士投诉称，2015年11月27日，她向上海申舰商务服务有限公司（简称“申舰公司”）支付2288元服务费，成为该公司“YC网络贵宾会员”，会员有效期为二年，并签订《优程至尊卡服务协议》。根据协议内容，申舰公司承诺提供预订低价酒店及机票等服务，并赠送两张四/五星级酒店免费房券、赠送2400元医疗体检代金券。然而，当蔡女士要求享受四/五星级酒店房券和其他约定的服务时，被该公司以种种理由拖延、拒绝。

　　仅2015年，市消保委、浦东新区消保委共计处理该公司类似投诉40余件，部分消费者在二年会员期内未享受到申舰公司提供的任何服务。

　　消保委介入后，要求申舰公司按照协议内容提供服务，并妥善解决消费者合理的退卡诉求，但该公司始终拒绝退卡。市消保委已支持消费者提起诉讼，并将经营者涉嫌违法的情况向行政部门进行反映。

　　六、上海爱有网络科技有限公司销售演出票后不按约履行合同

　　2015年，虹口区消保委共计处理上海爱有网络科技有限公司（简称“西十区”）投诉54件，集中反映该公司通过互联网进行票务销售时，擅自取消订单、单方面变更订单或是要求消费者额外加价的行为。

　　经消保委调解，“西十区”采取了为消费者更换其他演出票、按原价出票等措施。

　　七、上海捷翔网络科技有限公司商品销售页面张冠李戴、虚假宣传

　　消费者许先生投诉称，2015年12月25日，他在1号商城上的ThinkPad旗舰店看到一款由上海捷翔网络科技有限公司（简称“捷翔公司”）销售的联想笔记本电脑“ThinkPad Helix（20CGA00XCD）”。商品介绍界面中宣称该产品具备“指纹识别系统”、“屏幕一键脱离”、“双向插拔”等功能，于是许先生下单购买。然而收到货物后，许先生发现该型号电脑并无上述功能，许先生遂向1号商城和捷翔公司反映，却迟迟得不到答复。

　　经消保委调查与核实，消费者购买的电脑是由入驻商家上海捷翔网络科技有限公司通过1号商城平台销售的。捷翔公司用X1的产品功能图片作为XCD的产品介绍页面，误导消费者，实际消费者购买的电脑型号并无其网页描述的相关功能。在市消保委的介入下，捷翔公司对消费者作出了加倍赔偿。

　　八、上海辛航旅游咨询有限公司未全面告知机票信息致乘机风险

　　消费者韦先生称，2015年5月9日，他花费6031元，通过上海辛航旅游咨询有限公司（简称“辛航公司”），为家中老人王女士订购了一张6月1日美国旧金山至上海浦东机场的机票。乘机当日，王女士提早来到旧金山机场，却被承运航空公司告知无其乘机信息。直到乘机手续截止办理前一刻，辛航公司通过里程券兑换了机票，王女士才得以乘机。老人被折腾得身体不适，要求投诉合理解决。

　　经调查，辛航公司向消费者销售的是一张“积分候补票”，未全面、准确地告知该类型机票的出票方式及使用风险。市消保委介入后，该公司对韦先生进行了相应的补偿。

　　九、上海叶隆之尊汽车销售服务有限公司隐瞒里程数欺骗消费者

　　消费者聂先生投诉称，2015年2月4日，他与上海叶隆之尊汽车销售服务有限公司（简称“叶隆之尊公司”）签订《车辆交易合同》，约定购买某品牌二手车一辆，价格为26.8万元，合同约定所购车辆的里程数为67192公里，由叶隆之尊公司负责提档。同时，为配合叶隆之尊公司办理提档，聂先生还支付了8597.14元购买汽车保险。2015年2月26日，由于车辆无保养手册，聂先生前往4S店调取车辆保养记录，发现该车辆于2014年9月10日进行最后一次保养时，记录的行驶公里数为211373公里，与合同约定严重不符。聂先生认为叶隆之尊公司故意隐瞒车辆真实里程数，要求该公司承担相关责任，却遭到拒绝。

　　经消保委核实，叶隆之尊公司未对车辆的里程数详加审查便再次转卖，且无法提供证据证明对于车辆的里程数被修改存在免责事由，理应承担赔偿责任。调解不成后，消保委积极联系专家律师支持消费者向法院起诉。最终，法院支持了消费者撤销合同、退回购车款及保险费差额、购车款差价三倍赔偿的诉求。

　　十、上海创意嘟嘟教育管理咨询有限公司门店关闭拒不退费

　　2015年，市消保委接到消费者反映上海创意嘟嘟教育管理咨询有限公司（简称“创意嘟嘟”）门店关闭、延期开班等问题拒不退费的投诉30余件，合同涉及金额达到30.4万元。

　　据消费者称，该公司与他们签订了价值4千至3万不等的少儿艺术培训合同。现因门店关闭、装修停业、延期开班、频繁更换培训老师等情况致使培训课程无法继续履行，但当消费者要求该公司退还相关培训费时，遭到该公司的拖延和拒绝。

　　经消保委了解，消费者投诉的授课点涉及长宁、原闸北、徐汇等多个区县，因创意嘟嘟经营不善，导致多家门店停业、关闭，无法继续履行培训合同。在处理过程中，有的门店以种种理由进行推脱，有的门店则拒绝参加调解。市消保委已支持消费者提起诉讼，并将经营者涉嫌违法的情况向行政部门进行反映。有关部门已介入调查。