携程、去哪儿网不靠谱 揭秘旅游电商消费陷阱

　　随着在线旅游的普及，越来越多的市民喜欢网上预订酒店、门票，或散客网上拼团游。这使得旅游电商迎来了巨大发展。然而，在线旅游业欣欣向荣的背后乱象频现：网购机票酒店陷阱繁多、“低价陷阱”卷土重来等等。而一旦权益受到侵害，消费者更是陷入“投诉无门”“吃哑巴亏”的境地。一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将来临，您是否正在受到权益侵害而不自知？与旅游电商发生过什么纠纷？下面这些“被坑”经历将为你下次快乐出游提供借鉴。

　　

　　网购机票藏陷阱

　　乘客高价买“超售机票”无法登机

　　【案例】据杭州一乘客刘女士介绍，她在“去哪儿”网上以1900多元的价格购买了一张原价为1360元的机票，提供机票的是四川航空公司，行程是从杭州飞往重庆。22日晚，当她去机场的时候，四川航空公司工作人员却拒绝给她换登机牌，理由是飞机已客满。

　　经过交涉，航空公司表示愿意为她提供住宿，并承诺会尽快安排刘女士乘坐第二天可能有空位的航班。然而第二天，航空公司方面还是告诉她没有空位。气愤的刘女士选择退票。航空公司却只退还了票面价的1360元，剩余的让她向网站索赔。刘女士随即托人询问代售网站，对方表示，如若不是航空公司放出位子，他们是不会有票卖的，拒绝赔偿。

　　【点评】据了解，机票超售是普遍做法。由于临起飞时总有旅客误点或改签，航空公司为降低损失往往会多卖几张票，从而达到降低座位虚耗、提高收益率的销售目的。但如果起飞时真有旅客挤不上飞机，航空公司则应给予补偿！

　　

　　在“去哪儿”网订票个人信息遭泄露

　　【案例】李女士在“去哪儿”网站为朋友李先生预订了1月8日飞长沙航班，该航空公司为四川航空。1月7日下午，李先生收到四川航空发来的短信，被告知自己预订的航班已被取消，暂停起飞。他将信息转发给李女士，而李女士不知有诈，拨打了该信息中所说的客服电话，对方借口“改签或者退票”赔偿航班延误费用，套取了李女士的信用卡及相关信息，结果，被骗4000元。

　　李女士告诉记者，事发以后，她曾和四川航空联系过，但四川航空的解释是：他们也经常接到这样的投诉，不排除第三方平台泄露信息的可能性。

　　【点评】中国网旅游观察团专家申海恩表示，即便国家出台了《互联网广告管理规定》，不规范票务代理把知名网站当“避风港”也是不太正确的定性，因为去哪儿网站很难说是不规范、在法律上也很难将其定性为“代理”。网购机票乱象也不可能短期内减少直至消失，消费者的受损还在继续。

　　

　　花八折的钱买三折的机票 代理商违规“吃”差价

　　【案例】有消费者反映称，自己在网上预订了八折机票，到航空公司查了才知道是三折机票，最后退票还多收两折，在购票限制里才小字写了支付价和票面价不同。

　　在携程、去哪儿网等在线旅游商（OTA）网站查询发现，同一航班不少代理商给出的价格千差万别，相差在10%甚至20%以上，而且远低于航空公司官网最低价。随意选择一些特价机票并进入代理商网站发现，页面上提示称，此票为特价票，票面价格低于实际支付价格，有任何差价不予退还，差价和退票均不提供发票，购买即表示消费者同意该规定。

　　【点评】有律师指出，代理商通过差价获利的行为违反了《价格法》，应当退还消费者多收取的费用，造成损害的，应当依法承担赔偿责任。

　　

　　退改签费猫腻多 携程收取60%退改签费

　　【案例】2014年2月, 家住广东省韶关的张小姐, 在携程网上预订了春节回家的特价机票，此后，张小姐因为订到了高铁，所以想通过携程退票。但却遭遇了被收取高达60%的退改签费的尴尬。张小姐电话联系携程的客服人员，却被告知如果选择改签，除去改签的手续费为票价的60%之外，且要补上换乘机票的折扣差价。

　　但根据记者对航空公司票规的调查，张小姐最高应被收取的退改签费为票价的30%。携程存在多收取退改签费的嫌疑。

　　【点评】长期研究国内在线旅游行业的分析师龙先生表示：“消费者如果选择飞机出行，应该看到合适的机票价格后果断购票，不要太过相信特价票的存在。一般来说，在票代处购买的机票，越是低价，其退改签的限制条件就越多，在值机、登机、退改签等环节能享受的服务就越是没有保障。”

　　对于退改签费用的问题，国航则表示，国航没有办法协助消费者处理消费者在代理商处购买机票的问题。消费者只能自己与代理商进行协调处理。

　　

　　旅游产品噱头多

　　在线旅游“低价陷阱”改头换面

　　自2013年10月1日《旅游法》正式实施以来，低价游成为过去时。然而，近期，“低价陷阱”现象逐渐在互联网上显现出“卷土重来”的势头。

　　【乱象】在去哪儿网中的团购旅游频道上，标称为“北京双飞三亚4天3晚自由行”的起价仅为3388元，是其所谓市场价的1.6折，且行程写明入住五星级“大卫传奇爱情度假酒店”。但经与酒店核实，此酒店实为准五星级酒店，还没有得到认证批准，两者相差甚远。

　　此外，多款6天4晚巴厘岛等出境游产品中，商家报价中均不含有落地签证的费用和离境税合计每人约250元，其中一款低价团购产品在6天的时间内有3天饮食需要游客自理解决。

　　【点评】中国社科院旅游研究所特约研究员刘思敏表示，消费者在网络上选购旅游产品不能简单地比较价格。“线上订购旅游出行产品应该向品牌集中，最好在大型旅行社自己的网络平台上选购。”

　　

　　微信集赞“免费游”并不免费

　　【案例】“38个赞赠送港澳4天双人游，68个赞赠送深港澳五天双人游。”近日，微信朋友圈广为流传这样的集赞送免费旅游的帖子。其中提到，只要集满38个赞，就能获得免费旅游的机会。

　　而这几乎“天上掉馅饼”的“免费旅游”是否有猫腻呢？曾参加过此类“免费旅游”的市民刘女士大呼“被坑”，“除了要交几百块钱，导游还想方设法压缩游客的游览时间，带游客去购物点。根本不是景点游，而是‘购物点游’！”而还有参加了云南游的市民吐槽，去到当地的住宿条件非常差，而且游客还被几经“转手”，想要讨说法，当地的地陪也是“一问三不知”。

　　【点评】一位业内人士向记者透露，这样的“免费游”大多是一些不正规的旅行社发起的。随着微信的流行，赠送“旅游卡”的活动也渗入。旅行社也会挑选参加者，规定户籍和年龄，比如限定非广东户籍的人参加港澳游，这样游客人生地不熟，更加容易被‘宰’。

　　网订景区电子票不能当天用

　　【案例】“今天北京终于迎来一个大晴天，可从网上订的电子优惠门票居然是次日生效，这太不方便了。”看着北京的蓝天白云，自由职业者程瑞决定给自己放一天假，陪着家人出门逛逛。正巧来到工体附近，就想着带儿子去富国海底世界转转。手机下单以后，他很快收到了电子码，一家3口兴冲冲地跑去兑换门票时却被告知“团购票当日购买次日生效”，而且得提前预约。“孩子非要今天就逛，只好现场买票，俩成人票全价220元，团购价才158元，差了60块钱。”

　　【点评】北京一家大型团购网站的旅游业务部负责人介绍，从技术条件来说，景区当天下单当天使用完全没问题。但是各家景区的管理存在差异，很多热门景区还是希望游客现场购票，毕竟全价票赚得更多。这需要游客提前清楚相关景点规定。

　　

　　投诉无门维权难

　　钓鱼网站扎堆 消费者真假难辨

　　【案例】２０１４年初，家住北京的丁女士打算请年假回广州老家，担心机票紧张，她决定提前在网上订票。“在网上搜到一家知名航空公司，价格很便宜，原价１９００元的机票当时只要１０００元。”丁女士说。

　　和客服交谈完后，丁女士订购了２张机票并用网银支付了２０００元，系统显示未支付成功，但她却收到了网银已支付２０００元的手机短信。她随后拨打这家网站的客服电话，发现再也打不通了。报警后，丁女士发现自己不仅误入“钓鱼”陷阱，更是落入“投诉无门”“吃哑巴亏”的境地。

　　【点评】钓鱼网站一直层出不穷，以假航空公司、假旅行社、假机票销售的钓鱼网站给网民造成的损失也很大。 中国反钓鱼网站联盟的统计数据显示，截至２０１３年１２月３０日，联盟已累计认定并处理了钓鱼网站１６９１５４个。金山毒霸互联网安全业研究人员表示，2013年与在线支付有关的钓鱼网站占所有新增钓鱼网站总量的47%，成为网民出游在线消费的大敌。

　　

　　服务不到位 “口头承诺”忽悠谁

　　出行前在网络上订票、订房已是时下很多人的选择，不过目前网络订房多停留在无须预付订金的“口头承诺”阶段，到达酒店时往往想入吃“闭门羹”或遭遇坐地涨价的窘境……近年来，连续发生多起类似事件。

　　【案例】市民陈琳琳在网上报名出游时就遭遇了陷阱。她在网上报名参加昆明大理丽江的5日游行程，行程上注明是安排四星级酒店，可是安排的酒店条件很差，没有挂星，设施仅是招待所的标准。

　　【点评】中国社科院旅游研究所特约研究员刘思敏认为，旅游法重点解决团队游客的问题，但是对在线旅游平台如何监管、散客的权益如何保障上还存在空白。“消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯，和合同‘多较真’，最大程度保护自身利益。”