南都发布珠海旅游报告：收入同比增长17％，成更强劲经济增长点
旅游业是珠海的重要产业。2019年前三季度，全市接待游客3451.09万人次，同比增长11.3%，其中接待过夜游客1959.88万人次，同比增长10.2%；实现旅游总收入368.45亿元，同比增长17.3%。“粤港澳大湾区发展规划纲要发布之后，旅游业将成为珠海更强劲的经济增长点和消费热点。”珠海市有关领导说道。
而旅游业该如何发展？珠海旅游业目前面临哪些痛点？珠海城市的发展又如何从“小而美”到“强而美”？
12月5日下午2时50分许，南方都市报“珠海能量榜”发布会在北京师范大学珠海分校图书馆南国剧场举行。来自高校、珠海各政府部门、金融业、旅游业、房地产业等代表、嘉宾、大学生共300余人齐聚一堂，共同见证《珠海数字政务服务能量榜》 、《珠海旅游发展能量榜》、《珠海金融品鉴榜》、《珠海地产能量排行榜》4份智库榜单，以及《珠海营商环境满意度调查报告》1份智库报告的发布。
本文则对发布榜单中的《珠海旅游发展能量榜》进行介绍。《珠海旅游发展能量榜》，从能级、量级等维度切入，剖析旅游现状、完善行业生态、打响珠海品牌。以“共商、共建、共享”的理念，发挥政府、行业协会、企业与媒体、高校的合作，架起沟通的桥梁，共同推动行业进步。
数读·珠海旅游
确保用人合规化，少数企业出现劳务纠纷
行业合规指数，是反映一座城市、一个行业是否处于健康发展状态的“晴雨表”，近年来，不少新型行业都钻了“无法可依、无人监管”的空子，经历了野蛮生长，最终发展陷入僵局。如何防止出现恶性竞争，进一步规范行业发展，不仅是行业主管部门的重点工作，也是社会广泛关注的重点议题。
在榜单评审的“合规指数”部分，主要依据为主管部门的行政处罚记录。为保证信息的即时性、有效性，我们通过“天眼查”对32家入选单位进行了数据分析，值得注意的是，3家景区和酒店在近期出现了劳动合同纠纷，占入选单位的9.3%。
其中一起于今年9月审理终结的案件中，有酒店员工提出人事部门未与其签订劳动合同，先后通过劳动监察部门、仲裁院、香洲区法院进行维权，虽该案最终驳回原告的全部诉讼请求，昔日的同事，因些许矛盾，如今对簿公堂，维权周期长、涉及范围广，对劳动者、企业均造成了一定程度的影响。
旅游业作为劳动密集型产业，如何确保用人合规化，是企业管理的重中之重，但在加强人事管理制度化的同时，也应该适当考虑增加企业关怀，避免因沟通不当、口角纠纷，引发不必要的矛盾，对当事人造成影响，甚至引发舆论事件。
数读·珠海旅游
海岛景区在OTA平台缺乏介绍信息
OTA是指“在线旅游”。在国内较为热门的有去哪儿旅行、驴妈妈旅游、同程旅游、携程旅游、途牛旅游、美团、大众点评等平台，此次榜单“行业表现力”选取了去哪儿、携程、美团、大众点评四个有影响力、数据丰富的平台。
此次入选“珠海旅游发展能量榜”的32家单位，分为景区（18家）和酒店（14家）两个系列，占比为56%、44%，另分为四大类，其中综合度假区3家、旅游景区9家、海岛景区6家、热门酒店14家，分别占9.37%、28.1%、18.7%、43.7%。
我们对入选的32家景区和酒店进行了逐一分析，其中18家景区在OTA平台均有相关信息，也有用户评分数据，但在介绍信息的丰富度，以及预订的便捷度方面，形成了较为明显的差异。
同时，在入选的18个景区中，有6个海岛景区，在OTA平台的指数方面，平均得分8.58分，比18个景区的平均得分8.89分低0.31分。根据我们的研究，6个海岛景区，在OTA平台的信息普遍较少，但能链接到景区、酒店等预订渠道。
但结合海岛旅游景区近年来的建设，以及游客意见征集方面的情况，海岛景区实则呈现出“口碑好、评分低”的情况，如何改善这一现状，利用好OTA平台的渠道，为海岛景区的游客增长助力，是景区管理者、企业等亟须解决的问题。
数读·珠海旅游
资源分布东西不均，区域协同发展是课题
结合OTA平台指数，我们分析了珠海旅游景区、酒店的分布情况，通过查询“去哪儿”的数据发现，珠海四星级（高档型）以上酒店共110家，其中横琴有13家，占比11.8%，香洲有84家，占比76.3%，斗门和金湾共有13家，占比11.8%，其余的分布在万山等区域。
珠海四星级（高档型）酒店分布情况
我们继而以入选的32家单位进行分析，19家位于香洲区，占比59.3%，6家位于万山区，占比18.7%，横琴、金湾、斗门分别有3家、2家、2家，占比各占9.37%、6.2%、6.2%。
珠海32家景区和酒店分布情况
从分布上来看，呈现出“东多、西少、南强”的特点，香洲的景区数量较多，但有后继乏力之势，入选的14家酒店，有12家位于香洲，占比85.7%；斗门和金湾没有酒店入选，4家景区仅御温泉知名度较高；虽然横琴仅3个项目入选，但得分较高，结合“横琴环岛旅游观光巴士”，形成了连贯的旅游线路和组团发展的局面。
珠海32家景区和酒店区位分析
斗门、金湾作为珠海历史的溯源地，有着丰富的非物质文化遗产和无可比拟的生态资源禀赋，9月底，宋城演艺谷项目签约落户珠海，宋城集团投资150亿元在斗门打造世界级演绎度假区目的地；金湾区白藤山生态修复湿地公园于10月份开始试运营。
如何打好东部、西部差异化竞争的这张牌，发挥比较优势，形成区域间协同发展、合作发展、链条发展，让山、水、人文成为西区旅游发展的“王牌”，已然是珠海社会共同探讨的重要课题。
数读·珠海旅游
网络投诉集中在OTA平台领域
在“珠海旅游发展能量榜”的调研过程中，我们了解到，珠海市文化广电旅游体育局今年前三季度接到投诉145宗，涉及人数1650人，涉及金额688815元；值得注意的是，在来珠游客的投诉当中，有一部分是通过“12345”市民热线等渠道反映，而还有一部分则发布在网络上。
我们充分运用了数据工具，在UGC（用户原创内容）网站、消费者维权网站收集数据，希望通过以“拿着放大镜看优点，拿着显微镜查缺点”的态度，协助主管部门、行业协会、企业解决棘手难题，共同推动行业的发展，打响珠海旅游的品牌。
在“黑猫投诉”网站上，我们通过搜索关键词“珠海”，筛选出529条有效信息，继而用“珠海旅游、珠海景区、珠海海岛、珠海酒店”等关键词进行搜索，共筛选出与旅游业相关的103条投诉信息，占总投诉量的19.4%。
由于部分用户就同一问题多次投诉，我们已通过人工筛查进行排除，但不排除仍重复计算了极个别信息。
关于“珠海酒店”的投诉结果有67条，占总投诉量的12.6%，占旅游业投诉信息的65%，比例较高。经过统计，67条投诉中，有40条与游客在OTA平台预订门票、酒店时，因个人因素、平台技术故障、酒店方面原因或遇到的不可抗力因素等，在向平台方申请退款的过程中遭到拒绝，发起的投诉，占总投诉量的7.5%，占旅游业投诉信息的38.8%。
如一位游客的投诉内容写道，“双11预订珠海横琴某酒店3天2晚，因飞猪网站系统问题导致预约时间错误，客服既不同意修改日期，也不同意消费者的退款申请。”该游客表示，飞猪客服存在不予退款、售后服务欠缺、乱收费以及设置霸王条款等问题，并提出要求快速处理，给出公平给出解释，加强对平台的管理以及退款等诉求。
除了游客在OTA平台上买门票、订酒店与平台或酒店等发生纠纷外，103起涉及旅游业的投诉中，还有“滴滴司机与游客线下交易后，不把线上订单取消，导致游客一直无法正常叫车和使用”，以及“航班取消，没有任何赔偿”等交通出行方面的投诉。
主持人手记
当好旅游业“放大镜” ，发布行业“红黑榜”
近年来，随着珠海创建国家全域旅游示范区，旅游业得到长足发展。
在撰写“珠海旅游发展能量榜”的过程中，我们通过广泛的调研，既看到了珠海旅游业的资源禀赋、潜力和机遇，也看到了不少老旧景区转型困难、产品更新迭代缓慢，还有部分景区深陷内部管理的泥潭。
在百度搜索引擎搜索“珠海旅游”，结果约2310万条，位于湾区城市的前列；根据边检部门的最新数据，截至11月底，珠海边检总站共验放出入境旅客逾1.58亿人次，超过去年全年的出入境旅客约1.52亿人次。
如何将庞大的流量、声量优势，进行有效转化和沉淀，也是珠海旅游业长期需要研究和推进的一项重要课题。
在粤港澳大湾区建设的时代背景下，在珠海出入境人流持续提升的优势条件下，珠海旅游业已经有人抢抓机遇，积极参与到发展建设的大局中，珠海旅游业的发展急需一种“敢为人先”的精神和气魄。
此次南方都市报发布“珠海旅游发展能量榜”，是希望搭建一个舞台，将政府部门、企业、行业协会，以及高校、媒体，包括消费者们，聚集在一起，缩短彼此间的距离，加强联系，从原来的隔着窗户、隔着屏幕，变成面对面沟通；同时，当好旅游业的“放大镜”和“显微镜”，挖掘旅游业的感人故事，发布行业“红黑榜”。
我们将在2020年的“珠海旅游发展能量榜”中，增加旅游业前期参与的比重，欢迎旅游业的资深人士成为“专家评审委员会”的成员，欢迎广大旅游爱好者成为“市民、游客投票团”的成员，共同推动珠海旅游业的进一步发展，为粤港澳大湾区建设贡献一份力量。
主笔撰写、数据分析：王靖豪
写作、调研：洪晓可 金正昊 佐超 陈松玮 徐智 骆泓池 吴绮雯 吴子欣 严格格
智库支持：北京师范大学珠海分校艺术与传播学院
数据支持：清博大数据、天眼查