守住底线 共克时艰 ｜ 疫情下的旅行社担当与责任
疫情发生以来，我们看到了成千上万坚守在疫情一线的医护人员，他们冒着生命危险拯救那些感染病毒的患者，我们看到了成千上万志愿者奔跑在救助的最前沿，为一线人员送去紧急的保障物资，我们看到了数千万武汉人湖北人，他们闭门谢客，为我们疫情防控尽快出现拐点而做出努力，我们看到了政府机构使出浑身解数，为人民和企业分忧解难，我们看到了海外那么多国家和友人用实际行动支援武汉，我们看到了无数人的爱心和信心,在如此艰难的时刻，涓涓细流汇集成了大江大海。全体中国人民正在共同面对这次危机，人民是旅游行业的天，乌云只是暂时遮住了天空，天空下起了暴雨，就为人民搭起挡雨棚，守护好人民的健康和安全，这不仅是政府机构的责任和义务，也是每家企业的责任和义务，只有拨开乌云才能见到太阳。
在与疫情抗争中，旅游行业首当其冲受到疫情影响，率先执行国家政策，制定抗击疫情的措施，国家旅业看到了那些热爱旅游事业有担当有作为的旅游从业者，也看到了很多有担当有作为的企业和企业家，他们在幕后默默无闻，负重前行，坚守企业本分，在守护好企业员工的健康和安全，保障好员工利益的同时，也是为国家抗击疫情做贡献，正是这一份份绵薄之力守护着人民的希望，守护着旅游业的春天。
今天，国家旅业把这些有担当有作为的旅行社请到前台，这也是国家旅业在疫情席卷而来时，第一时间听到这些企业反馈的声音，这些企业面临的处境，他们临危不惧，如履薄冰，挺身而出，自身置于压力和困境中，依然为客户着想，将客户利益放在首位，应该让更多人看到旅游社在此次疫情中所付出的努力。
凯撒旅业
凯撒旅业：疫情就是命令，防控就是责任。凯撒旅游作为行业龙头企业，公司上下坚定贯彻讲大局、讲奉献的原则，用实际行动回馈党和国家，回馈每一位选择我们、相信我们的客人，不计成本、不讲条件，认真践行企业的社会责任。
公司积极响应国家政策，不断深化特殊时期的应急保障工作，最大限度降低疫情给消费者带来的经济损失，全力保障消费者的旅游权益。凯撒员工均已进入应急状态，竭尽全力响应消费者需求。针对一线医护人员、确诊病患以及常住地为武汉的消费者，只需提供相应的有效证明，将为其免费退订旅游产品，所有损失由凯撒旅游承担；针对未出行订单，积极配合游客取消或调整行程，力求将客人损失降至最低；针对疫情爆发前已经出行的游客，专门组建了应急保障小组，并为随团领队配备了基础防范物料，全力保障在途游客的安全，当境外航司陆续停飞之际，凯撒旅游协同海外各分支机构，与境外资源方进行24小时有效沟通，协调签转工作，确保了所有在途游客如期回国。
携程旅行
携程旅行：疫情形势多变，国家铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出11条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷。携程已经完成了数百万订单退改，扛住了瞬时10倍电话进线量的压力。
在20号，携程内部便开始评估疫情发展所带来的后果，梳理出涉及到武汉的机票、酒店、跟团游等订单，内部有SOS应急机制，对受灾地区的订单提前准备。21号之后形势陡然紧张，携程客服从21号开始接到的退订电话激增，根据形势，21号当天携程连出两次政策，只要是武汉相关的用户同意无损退订措施。但随着疫情发展，波及的范围很快从武汉扩展到全国，22号携程机票政策也紧随其后，携程酒店当晚连夜上线“安心取消保障”计划，呼吁全国数十万家酒店参与，之后将范围扩大到海外。由CEO亲自牵头，谈下希尔顿、香格里拉、万豪几家头部海外国际酒店连锁品牌，有了领头羊的带头，其他连锁酒店逐渐跟进。
同时，火车票、机票的服务也在同步进行。21日晚间，铁路发布通知免收进出武汉的火车票退订手续费，23日拓展至全国。航空部门随后跟进，22号宣布免收武汉进出机票的手续费，27日将免收退票费扩展至全国。航司免费退票的两次变化，都引起携程机票业务线的客服咨询量次激增。不同于酒店和火车票，飞机票退票涉及到航空公司、代理商多个环节，当航空部门发布通知后，各个航空公司确认免费退票细则又需要一定时间。但随着通知下发，大量退票订单蜂拥而至。在各方没有确认细则、实现免费自助取消的头一天里，只能依靠人工客服。高峰期的22号和27号，携程机票日处理订单超过百万单。
此外，27日起，全国暂停境内外跟团游和“机票+酒店”半自助旅游产品。携程下线2月29日前的此类产品，此前已经下单的自由行、玩乐、用车、定制游、景区等产品无损全退。消费者退款均由携程垫付，供应商根据自己的损失提交证明材料，携程给承担非利润部分硬损损失。1月29日，随着疫情的进一步变化，携程对旗下8000家携程旅行社加盟店，宣布减免三个月管理费，延期任务额度。2月5日，携程向其平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴宣布推出“同袍”计划，包括10项具体措施，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款。
华程国旅集团
华程国旅集团：在抗击疫情中，华程国旅集团成立防疫应急处理小组，积极响应国家号召：一、确保已发团成员和导游的健康安全，协调未出行团员选择延期或取消出行计划，最终确认取消1月24日至3月31日期间的所有发团;二、主动与航司、酒店、地接等保持密切联系，协调疫情期间的退改政策事宜;三、华程国旅集团发布“无忧退团，共克时艰——取消团组最新处理方案”，保障同业分销商及游客退订权益;四、集团组织全员募捐，共募集到30余万善款，为武汉、西安、郑州多地医院，提供口罩、酒精、防护服、护目镜等共计13万件的物资支援;五、集团开展线上培训课程，鼓励同业、员工共同学习，苦练内功，为疫情后的市场恢复提前做准备；六、集团全员线上办公，通过远程会议，定期汇报工作及项目进展，同时，集团成立防疫联络群，全员每天汇报健康状况，呼吁外地同事提前做好复工准备，返程后主动在家自行隔离14天。
春秋国旅
春秋国旅：应该说这次面对疫情，所有的旅游行业企业，特别是旅行社，以大局为重，坚决执行政府的相关规定，舍小家，顾大家。虽然我们非常不情愿地把团退掉了，但是还是积极支援这场抗灾的斗争,积极地按政府的要求严格执行，我觉得这点是非常好的。另外，我们有很多的领队，还有地接社，还有境外一些朋友都从境外送来了口罩儿等防护用品。春秋航空还专门安排包机，从日本接回滞留在日本的湖北游客。这些都是我们企业为这次疫情尽了一点绵薄之力。
众信旅游集团
众信旅游集团：1、严格按照文化和旅游部和北京文旅局的要求上报相关团队和业务数字。2、保证已经出团的行程中的客人的安全，加强健康防护，安抚客人情绪，使客人顺利回国回家，有损失的最大程度降低游客损失。3、持续与各个环节的供应商沟通协调退改办法，集团零售、批发业务板块均出台相应的退改政策，同时，鼓励客人办理延期，从而最大限度地降低公司和游客损失。4、本次疫情旅游行业受到较大的冲击，公司仍然积极承担企业的社会责任：本次疫情爆发后，众信旅游利用自身优势，第一时间号召海外子公司和合作伙伴捐赠医护用品等物资，并由各地领队竭尽所能将物资带回国内。5、对疫区员工进行安抚慰问，疫情发生后，公司十分关心武汉公司员工的身体情况，并已在春节前夕为武汉同事集中采购了生活用品，快递到其手中。公司提倡并安排武汉员工在家办公，并每日上报身体健康情况。
深圳海外
深圳海外：在文旅部提出暂时停止旅游经营业务要求时，我们企业迅速做出以下反应及安排：第一：作为旅行社协会副会长单位，马上参与本地旅行社 “抗击武汉肺炎疫情协会领导小组”，先后参与制定出台“关于新型冠状病毒引起退团等事宜的指引”、 “关于调整中国旅游团队退改政策的函”、“关于给予旅行社租户减租支持的函”等等，通过行业发声，倡议这些与旅游行业息息相关的航空公司、地接社等等相关联单位帮助旅行社共克时艰。第二：积极响应文旅部和省市旅游主管部门要求，抽调人员加班加点，在春节假期期间及时处理游客境内外团队退团问题。第三：完善企业应急预案，备勤在线值班，保持24小时通信联络畅通无阻，确保及时稳妥地处理各种突发事件。第四：密切关注已出行游客安全问题，提高领队服务意识，确保团队安全顺利返回。第五：密切掌握员工动向，及时发出安全指引；延长假期，要求春节期间返乡人员原地待命。
景域驴妈妈
景域驴妈妈：
游客端：把游客的安全和利益放在第一位，积极并超标准响应国家的相关号召，从1月21日起，驴妈妈连续4次升级游客安全保障预案。与此同时，启动1亿元重大灾害保障基金，做好游客的退订和安全保障工作。目前，驴妈妈已针对出行日期在2月29日之前的包含国内景区门票、酒店、跟团游、自由行、大交通及出境自由行、跟团游等在内的所有度假订单实行特殊退改保障，尽一切可能把游客端损失降到最低；对在途的做好一切安全提示和应急保障，确保游客平安；供应商端：密切跟供应商沟通目前退单情况，与供应商一切共克时艰，积极商讨接下来短期和长期市场应对方案。
疫情公益在行动：景域旅游营销集团托管的遵义市务川研学旅行基地，是全务川唯一指定医学观察隔离点。景域驴妈妈工作人员根据新冠病毒疫情防控领导小组的统一安排，结合基地实际，制定医学留观隔离方案；并坚持奋战在抗疫第一线，从大年三十至今未休息一天，把旅游资源转化成为抗疫前线，为留观隔离人员提供温馨的“旅游”服务。这成为全旅游行业转变最迅速的抗疫模式。
景域旅游投资集团旗下帐篷客·安吉溪龙茶谷度假酒店和黄山景徽旅游开发运营公司，全民抗疫, 黄山景徽关麓公司在疫情发生后，多方筹措奔走，为黄山黟县紧急筹集医疗物资（KN95口罩2400个）投入一线抗疫战线！
员工端：比起生意，公司领导更重视每个员工伙伴是不是安全，得知疫情后第一时间成立疫情防控小组，董事长任组长，各个部门负责人任组员，公司HR详细跟踪每个员工春节回家路线，景域集团董事长洪清华年初一就到客服第一线慰问值班员工，截止目前驴妈妈全员健康平安；
与此同时，利用移动互联网，疫情期间景域集团旗下各板块各种练内功课程相继开启，多个部门制定在线课程培训计划，通过内外部讲师、丰富多样的课程，让员工隔离在家也能得到学习、精进：比如集团旗下景域景区智慧运营集团正在打造“景域景区军校”，将推出“玩转景区”的系列课程；驴妈妈旅游网DC事业部也退出各种实战课程，尤其是针对线路产品开发和形象旗舰店搭建等带IP产品设计和打造储备能量。
DISTA TRAVEL
DISTA TRAVEL广州风花雪月国际旅行社
（1）第一时间应对
根据文化和旅游部的通知及北京市文化和旅游局的统一部署，Dista出境旅游团组已于1月27日起停止发团，同时为已报名的游客，办理延期、退团退费手续。
为了游客人身安全，保证当时仍然在外的旅客安全。一方面委托领队安抚游客情绪，带领游客继续在当地游览观光，另一方面确保游客得到充足休息，做好在途游客的健康防护工作，全面排查导游领队及游客健康状况，要求境外领队做好对在途旅游团队游客的安抚和安全提示，提醒游客加强自我防范，勤洗手，在人流密集的场所参观游览时戴口罩，配合机场、码头、车站等公共交通枢纽的安全健康检查。同时，第一时间停止出境业务,协助同业客户为未出行的旅客取消出行提供尽可能的便利，遏制疫情蔓延。
（2）保护好公司员工
保证员工的身心安全，高发期实行在家办公。落实各项防控措施，完善办公室相应设施设备，开展环境卫生整治和重点场所消毒，加强员工个人卫生教育宣传。严格落实员工防疫防控措施，建立完善疫情防控机制，详细掌握员工节前返乡及节后返岗情况，加强员工健康监测，做与员工做好对接沟通，缓解疫情期间的紧张情绪。
（3）练内功优存量
提前做好制定疫情过后的产品计划和资源采购计划，布局增速较高的环节和市场。除了原有产品的优化升级，加快新产品的开发和打磨，储备资源，做好业务恢复准备。春节复工后，公司将加强对全体员工进行线上培训，为疫情过后的业务发展积蓄力量。
瀚途国旅（全新假期）
瀚途国旅（全新假期）：因为我们是做同业市场的，只能更好更快的为同业、为员工找一些事情做，一是为了员工的积极性不要懈怠，同时也给同业合作伙伴找一些我们有优势便利的途径，也算是自救吧，这样企业能有一些微薄的收入，抵一点开销，也能给同业和员工带来一些收入。
上航旅游集团
上航旅游集团：全面开展防控部署。成立疫情应对工作领导小组和工作小组，负责疫情应对决策、收集信息、汇报进度等。迅速全面排查涉及武汉的旅游团队和产品，做好应急预案。每日收集游客员工有无发热、实际退单等疫情应对工作进展情况。关爱员工方面，集中采购体温检测仪、消毒漂白水、手部洗手消毒液及口罩等，用于员工防止疫情使用，第一批口罩物资已于1月31日发放到一线员工手中，其余物资将于复工后陆续发放。对外快速响应政府号召。2020年1月24日国家文旅部下发通知，要求即日起，全国旅行社和在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。上航旅游集团积极响应政府号召，暂停国内外团队旅游及“机票+酒店”产品，且积极地为游客办理取消或延期出行事宜。
上海游派国旅
上海游派：第一，我们配合文旅部《紧急通知》要求，全面取消了1月27日至2月29日出发的所有出境团队；第二、对于1月27日以前出发的团队，我们及时劝退了所有来自湖北的游客，尽管我们认为这样的做法对于很多湖北游客并不公平，但以目前的疫情发展情形和国外传播情况来看，这样的措施还是很有必要的；第三、对于1月27日以前出发的团队全面配备了口罩、酒精和体温计等，对于出现发热的客人及时配合当地就医，同时尽最大努力与同团其他客人隔离；第四、对于内部员工个人的防护提醒和要求，我们一直没有间断，包括之后恢复上班，我们也将给员工发放口罩，并调整上班时间，错峰避开上班人流高峰时段。
开元周游集团
开元周游集团：国内各地子分公司延长假期，并采取在家办公的方式，减少聚集传染的可能性。鉴于目前口罩很难买到的情况，统一为值班员工采购口罩。统一购买消毒水，为公司办公环境消毒。
去哪儿网
去哪儿网：以今年春节上线的退票系统为例，面对暴涨25倍的话务咨询，国内外几百个航空公司上万 条不同的退改政策，去哪儿网技术团队加班加点，非常迅速的重新搭建了退票系统，这个 系统能够将已确认的各航司退改政策流程化，当用户无法打人工客服进行退改操作时，可 以通过线上进行自助提交，在帮助客服减轻巨大话务压力的同时，也给用户的退改提供了 多通路的选择。随着疫情的发展，用户对航班、高铁上确诊病人的信息需求变得越来越多，为了满足用户 的刚需，去哪儿网的技术人人几乎在一夜之间搭建了疫情自动通知系统，结合国家相关部 门信息，帮助用户筛选乘坐的航班、高铁上的疫情信息。此外，包括酒店自助退改系统等 多个针对疫情时期的特殊系统，都是近期去哪儿网技术人员根据对行业多年的了解结合自 身的技术优势，快速重构的。可以说，此次疫情对旅游业造成了全面的冲击。拿去哪儿网举例，为了保障员工自身的安 全，目前各业务线基本执行在家办公。与此同时，管理层、各业务线、支持部门成立了紧 急处理小组，7*24小时解决各种新出现的情况、问题，全力做到第一时间决策、第一时间 落实、第一时间反馈的工作机制。在此次疫情中，客服可以说是去哪儿网最前线的战士，截至目前，疫情期间去哪儿网电话 订单量较去年同期增长10倍，峰值时期增长超过25倍。客服人均每天接单量达到200个，每 日工作时长超过12个小时。
深圳中华龙旅游
深圳中华龙旅游：“积极配合取消团队出行，安抚游客；可出发团队妥善安排，并做好必要提醒提示；遵照国家规定进行复工安排，紧急事务在家办公，对员工做好疫情科普和提醒；协调航司；金融部门贷款延期和放贷宽松；商业减免租；员工抚恤金；紧急需要人员按国务院规定（3号），其它人员按广东省政府规定（10号）；复工后就按劳动法规定发放工资。
美华之旅
美华之旅：一方面配合国家政策，对已经在途中的旅游团，对游客做好必要的防护工作；一方面取消1月27日以后出发团组的所有预订项目；还有更重要的一方面就是响应国家防疫政策，对员工的健康状况进行每日追踪。为了将以上三个方面落实到位，我公司已迅速建立起网络办公体系，并已展开远程办公。
好巧
好巧：首先是基础层面的措施。客服方面：响应国家政策，不断更新及升级退改策略，武汉团队发起“暖心守城计划”。同时，好巧是第一时间发布了针对一线医护人员免费取消等政策，疫情前企业先行。技术层面：技术团队紧急发起“疫情退改技术升级”策略，利用技术升级，更加高效地实现工单退改。其次是业务层面的措施。2020年开始，我们会加大海外分销的拓展，也就是“全球酒店全球卖”，力求平稳度过接下来三个月的“寒冬”。
中国妇女旅行社
中国妇女旅行社：中国妇女旅行社是成立于1986年的国字号旅行社,我社一直秉承“诚信、专业、热情、周到”的宗旨，在这次新型冠状病毒疫情发生之后，同样体现了这一点。首先，从1月24日文化和旅游部下发29号文《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，暂停旅游企业经营活动的紧急通知》后，我们立即要求所有部门按照通知精神，暂停业务，按照预案善后处理好客户和相关方关系。全体员工在疫情中加班加点，处理好各种善后事宜，客户利益优先。其次，作为全国妇联的直属单位，我社还负有贯彻落实中央大政方针的政治责任和保证国有资产保值增值的经济责任。疫情发生后，我们按照全国妇联的统一部署，制定实施了防控新型冠状病毒肺炎工作方案、办公楼防疫方案，按照习近平总书记的指示，把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，保证全体职工的生命安全和健康。经过请示上级领导，全社在春节假期结束后采取灵活办公方式，社领导和相关职能部门值班，员工居家网上办公和学习。
九州风行
九州风行：1、这次疫情对企业造成影响不小、也是考验我们的应对、和抗风险能力。核心团队要下决心把企业保存下来！2、我们遵循文旅要求、所有业务急停、处理航班和客人退团需要大量的工作，都是份内的必要的工作。3、我们的领队和员工在境外多次协助、支持国外爱心人士团体、支持防疫的物资的运输！这些都是应该做的！俄罗斯北风航空公司的老板也是用实际行动支持中国抗战疫情情！
乐道旅行
乐道旅行：1、乐道旅行在抗击疫情工作中，积极响应国家的号召该停的停该退的退，耐心做好客户售后服 务，积极争取供应商的支持，并严格掌控员工的春节出行信息，搭建好远程办公机制。2、乐道旅行计划2月10日恢复营业，春节期间出京的员工自行在家隔离14天，随时关注疫情 的动态也做好了全员远程办公的准备。工资全额照发。
极之美
极之美：在面对疫情刚开始的阶段，我们按照国家文旅部发送的通知，取消了相关团队的出行，暂停了近期旅行产品的售卖，并且对执意前往的客户进行劝阻。几乎每天都向每个项目的客户发送工作进展告知函，以确保大家冷静面对特殊时期的取消事宜，并对工作进度充分了解。另外，我们在全面复工后启动了“修炼内功”的动作，旅行社其实是精细化管理的模式，以前基于业务的繁忙不能认真静下来梳理和沉淀的东西，我们会利用这个特殊的时期让自己变的更强大。
VTRIP
VTRIP:
这次疫情将武汉与世界连接在了一起，旅游成为受冲击最严重的行业之一，据统计，2020年中国旅游行业预计损失3万亿元人民币。尽管行业哀鸿遍野，但危机当中也尚存机遇，需要企业快速的应对能力和预判能力。我们在遵从国家的宏观政策，取消或退改游客出游，配合《中国旅行社协会》颁发的“关于防止新型冠状病毒肺炎疫情扩散给予中国游客退改优惠政策的公开信”，严格执行国家要求的退改要求，并展开云办公模式，正式上班时间延期至3月2日。与此同时，这也是一个公司全体成员沉下心来学习、提升的机会，无论从战略调整、动态市场分析、产品、客户关系等。
截至目前疫情爆发已经30天，在过去的30天内，国际近128个国家对中国出境游出台了多重筛查、延期甚至禁入等限制，国内的航班执飞率下跌至20%，国内每日执飞航线量不足4000条。国际、国内的运输骤然下降，导致海内外进出口贸易的拥堵、停滞，尽管如此，VTRIP仍尽力与芝加哥姐妹委员会为筹集到的口罩、防护服等寻找和协调运输通道进入中国，希望借助行业的力量尽绵薄之力。
面对突如其来的困难，几乎让整个行业陷入瘫痪局面，国家出台一系列政策对重灾行业进行扶持，我公司及时与银行沟通财务处理延期、减免，业主也提出租金减免的政策，扛过寒冬，期待春暖花开之时。
中西国旅在旅行
中西国旅在旅行：确保人民群众的生命安全是我们首要考虑的，虽然疫情给企业造成重大损失，但我们首当其冲的要全力支持和贯彻国家有关疫情防控措施，第一时间取消了所有出境旅行团。在境外的团队每天及时配备体温计和口罩，每天测量体温，领队和公司按时汇报情况，保证团队平安、顺利回京。截至目前，1.27之前出发的所有欧洲团全部平安到京。确保公司员工和领队的防护安全问题，公司假期暂延长至2月29日。在此期间，启用钉钉软件的“员工健康”功能，每天定点做健康汇报，外地回京同事提前做好报备，抵京后在家自行隔离，原先每周一的公司例会改为视频会议，并每周组织员工内部培训、读书会等。
