“文明在行动·满意在重庆”岗位服务明星之渝北篇
为发挥先进典型示范引领作用，促进全市旅游服务质量提升，营造放心消费环境，提振重庆消费信心，由市委宣传部、市文明办、市交通局、市商务委、市文化旅游委、市市场监管局共同开展的第四届“文明在行动·满意在重庆”岗位服务明星推选活动已正式启动，旨在让游客“行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心”。
本次寻找的岗位服务明星分为“满意在交通”“满意在住宿”“满意在餐桌”“满意在娱乐”“满意在商铺”“满意在景区”六大类。本期为大家展示的是来自渝北区的岗位服务明星，虽然他们身在不同的岗位，却有一个共同的目标：给市民带来精细、精致的服务。
关键词
满意在交通
“零投诉”背后的用心
姓名：沈春
工作单位：重庆市汽车运输(集团)有限责任公司五分公司
服务岗位：驾驶员
服务格言：安全是最好的服务
诚信服务小窍门：认真对待每一次油门和刹车。
每逢节假日，大多数市民都在享受惬意假期，而51岁的沈春则变得更为忙碌。作为一名有着27年驾龄的驾驶员，他做到了零事故、零投诉，他每天驾驶着大巴穿行在市内外的各个区域，给乘客带来满满的安全感。
他的暖心服务有“温度”
沈春1995年12月从事驾驶员工作，2012年进入重庆市汽车运输(集团)有限责任公司五分公司做道路客运驾驶员，主要对接旅行团的业务，奔波在市内外各大城市和景区之间。
细心，是不少同事及乘客对沈春的评价。在工作中，细心的他发现很多老人喜欢喝茶，于是他在车上装饮水机和桶装水，让乘客能接到热水；发现乘客在景区游玩有被蚊虫叮咬的情况，他在车上自备了蚊虫叮咬药品；下雨天，发现有乘客没带雨伞，他会主动贡献出车上多余的雨伞；见到老人上下车时，他会主动搀扶，帮忙提行李……
正是因为这份细心，沈春获得了不少乘客的认可。2022年7月的一天，天气炎热，沈春送旅行团到黔江，一位60多岁的老人在景区游玩时中暑身体不适，他接到导游称要来车上拿药的电话后，主动提出从停车场开车到景区门口接老人去饭店休息。老人旅行结束回家后，为了表示感谢，为他送来了锦旗。
工作中，沈春也时常会遇到一些乘客把物品遗落在车上，每当他在打扫车厢时发现遗落的物品，都会主动联系旅行团或是报给公司，乘客找来时他也会积极配合寻找，得到一致好评。
“乘客的安全才是最重要的”
“服务工作做得好，是让游客游玩更舒心。但作为驾驶员的我，让乘客安全回家才是最好的服务。”沈春深知，安全驾驶是从事驾驶员工作的基本要求，优质服务更是要建立在安全行车的基础上。
因此，沈春认真对待每一次油门和刹车。他说：“路上会有车抢车道或者别车，我从不跟他们争抢，乘客的安全才是最重要的。”
从1995年12月从事驾驶员工作以来，沈春27年来未出现一次交通事故，未接到一个投诉。进入现在所在公司的十年间，沈春获得过技能竞赛“银牌驾驶员”、“无事故、无违章、无投诉”竞赛“优胜驾驶员”、春运“先进个人”等称号。
“27年只是开始，这条路还要走更远。”沈春说，未来，他将继续怀着对事业的情、对岗位的爱和对乘客的责任心，把安全的行程和用心的服务，带给每一位乘客。
关键词
满意在餐桌
坚守20字四“心”服务
姓名：张静 48岁
工作单位：岳之味餐饮管理有限公司
服务岗位：服务总监
服务格言：以心换心，以情感人
诚信服务小窍门：对待客人有耐心，面对困难有信心，让客户放心和开心。
48岁的张静从事餐饮管理工作25年以来，始终不忘初心，保持对餐饮工作的热爱，以客为先，努力坚守20字四“心”服务：对客人有耐心，对困难有信心，让客户放心和开心。
“请”在前 “谢”在后
张静是岳之味餐饮管理有限公司服务总监，管理公司20多个员工，同时负责公司经营的中华老字号“老四川牛尾汤”5个店面60多位员工的服务提升及培训工作。
做服务提升及培训工作，张静有一套严格的服务培训标准：新员工入职前三天专项培训，讲解餐饮礼仪、煮餐具、打汤技能操练等；要求每一位员工做到见到客人有问候，相遇懂礼让，进店有迎声，离店有送声，客人起身时，温馨提示请带好随身物品；接听电话时，先问好，自报单位，待客人先放下电话后再放置话筒；时刻牢记请字在前，谢字在后。
服务中，张静还要求所有店员坚持客人至上。汤开后，亲自为客人打汤，同时介绍菜品特色，适合煮烫时间，食材的特点，让客人在满足味蕾的同时，增长知识；观察到客人带蛋糕，在合适的用餐时机，张静还会带领区域员工一起唱响生日歌，呈上长寿面，送上祝福语和店面的礼品，让客人倍感关怀，拉近与客户的距离。
走几条街帮客人代买
在张静看来，不仅要为客人服务好，还要给客人解决好问题，凡事都以顾客为先。
在工作中，张静发现客人遗失物品在店里，她和员工会第一时间联系客人；看到客人自带酒水等进入店面，她和同事会主动帮忙搬运；如果客人需要在外面的店购买物品，她充当“代购”也是常有的事。
2022年12月，一位患有糖尿病的客户因各种原因不能来店就餐，给张静打来电话询问能否外送汤品和炒菜，还想代买一款苹果和一款无糖酸奶。虽然店里不做炒菜，店里人手也不怎么够，但张静却亲自去采购，走了几条街，才买到客人指定要的那一款苹果。采购回来，张静安排厨师长亲自下厨、烹饪，再派专人开车近1小时将其送到客人手中。次日，该客户再次向张静预订了汤品，并一再表示感谢。
“客人的满意，就是对我最大的认可。”张静说，未来，无论自己工龄多长，职务多高，将始终保持初心，锐意进取，竭尽全力为客户提供“乘兴而来，满意而归”的美好用餐体验。
关键词
满意在娱乐
“让客户满意”绝不只是挂在嘴上
姓名：徐红梅
工作单位：重庆万达影城SM店
服务岗位：前台
服务格言：用心服务、高效解决
诚信服务小窍门：眼勤手快，多看多问多介绍。
在重庆万达影城SM店，有一位脸上总是洋溢着真诚微笑的售票前台，她就是徐红梅。32岁的她，自2015年从事电影服务工作以来，深知“让客户满意”的服务理念不能只挂在嘴上，更要用实际行动为客人提供周到和细致的服务。
让顾客感受“宾至如归”
在普通人看来，电影院前台就是售票和卖食物。但在徐红梅看来，她的工作不仅仅如此，“售票前台是影院为顾客服务的第一个窗口，第一个环节服务不好，后面的服务再好都不会让顾客满意。”
为了让顾客来观影有种宾至如归的感觉，徐红梅在服务过程中坚持做到眼勤手快，多看多问多介绍。她说，通过观察，她能辨别不同顾客的需求，了解掌握顾客前来观影的目的与期望；主动介绍目前和近期上档的电影，并提前了解以上电影的大致内容，以便给到顾客恰如其分的建议；根据每部电影的观影厅与视觉位置，同时结合顾客的特点，她会给到顾客最佳观影位置的建议。
每当有惠民活动时，徐红梅都会主动介绍套餐、优惠券、积分兑换等。曾经有老人去看电影不懂怎么领取优惠券，徐红梅拿过老人的手机，手把手教会了老人领取，老人得到了最低的折扣，开心地向她表示感谢。
把顾客的事当自己的事
在电影院工作，小孩与家人走失、顾客丢东西等情况时有发生，徐红梅急人所急，始终把顾客的事当成自己的事，去帮助顾客解决问题。
有一次，徐红梅见到有一个小女孩蹲在地上哭，上前询问才得知其独自出来上卫生间，然后就找不到自己和家人观看电影的影厅。虽然小女孩记得父母的电话，可徐红梅连续拨打多次对方都不接听。见小女孩情绪低落，徐红梅一边安抚，一边持续打电话，最后家长终于接听电话出来将女孩接了进去。
还有一次，一位男性顾客看完电影回家后发现手机丢了，打电话还关机了，该顾客手机里有很重要的资料，非常着急。徐红梅和同事找遍了影院都没有发现手机，第二天徐红梅心里一直想着这件事，又去影厅寻找了两遍，结果发现该顾客的手机掉在了座椅下面的夹缝中。顾客前来领取手机时，硬生生塞给徐红梅一袋水果。
虽然是一件件小事，但体现的是服务的细致。“我做的是服务工作，帮助顾客是我应该做的，只要客人满意就是对我工作的一种肯定。”在徐红梅看来，这些都是份内事，未来自己将一直以为顾客带来舒心的观影体验为服务理念，一路前行。
关键词
满意在景区
争当为民服务“排头兵”
姓名：康鹏
工作单位：中裕国际旅行社有限公司重庆分公司
服务岗位：渠道部经理
服务格言：服务只有更好，没有最好；满意只有起点，没有终点.
诚信服务小窍门：服务的最高境界，不仅仅是让客户满意，而是让客户感动。
他是旅游服务的“勤杂兵”，也是志愿服务的“排头兵”；他既能在自己的工作中服务好游客，也能在高温中勇扑山火，还能在寒风里力战疫情。他就是来自渝北的“满意在景区”岗位服务明星康鹏，他在做好自己旅游服务工作的同时，用一腔热忱守护着自己热爱的城市。
旅游服务的“勤杂兵”
26岁的康鹏是中裕国际旅行社有限公司重庆分公司渠道部经理，负责景区开发和运营。从事旅游工作已经4年的康鹏，为了将重庆的旅游“推销”出去，自学了短视频拍摄、剪辑，并在各个平台注册“康队长”个人账号，将重庆的人文历史推向各地。
作为一名旅游人，康鹏每天面对的都是景区和游客。在发团过程中，他一切以游客为中心，尽心尽力为游客服务，获得游客的一致好评，并获得游客送来的锦旗3面。
让康鹏印象深刻的是，有一次带团到外地旅游，有游客在购物店买了价值高达2万元的东西，后面不满意想退，店家始终都不让退货，最终在他的协调下，游客成功退了货。还有一次，康鹏公司旅行团的游客在外地购物时与店员发生冲突，他主动上前帮助调解，深得游客满意，并获得游客送来的锦旗。
“为游客解决好各种复杂的事情，是我们作为旅游人该做的。我一直相信，只要游客对我们的服务满意了，就能为我们重庆旅游人的形象加分。”康鹏说。
志愿服务的“排头兵”
康鹏在做好自己本职工作的同时，还承担起关爱社会的责任。2020年，他牵头组织成立了“康队长志愿服务队”，截至目前，该志愿服务队已有200多名志愿者加入。
这些年，康鹏带领的志愿者队伍哪里有需要就现身在哪里，抗得了疫情，灭得了山火。2022年8月，康鹏组织志愿者到渝北区、沙坪坝区、南川区、合川区等地配合防疫工作；同样是2022年8月，康鹏分别组织了100人的志愿者队伍，前往南川区三泉镇、北碚区歇马街道灭山火；2022年11月，康鹏组织志愿者出现在中心城区各街道、社区抗疫……
“我是旅游工作者，更是一名党员。不仅仅要服务好群众，在党和人民需要的时候，我更要义无反顾地站出来。”康鹏非常坚定地说。
康鹏在平凡的岗位上一直坚持做正能量的事情，展示了重庆旅游服务人员的风采，亮出了城市文明窗口的名片。
重庆晚报-厢遇记者 张馨允 张春莲 受访者供图
编辑：戴林
校审：李琅
总值班：严一格
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