打造“宜游成都” 四大举措助推城市旅游品质提升

　　四川新闻网成都1月6日讯(记者 李京枝)1月6日，2011年全国游客满意度调查报告发布暨城市旅游品质提升战略研讨会在成都市隆重举行。当天，旅游发展研究的专家学者、纳入全国游客满意度调查50个样本城市旅游一线的管理者、从业人员代表等参加了会议。

　　会议发布了2011年第4季度全国游客满意度调查报告研究成果，公布了2011年第4季度及全年50个样本城市满意度排名，与会人员还围绕提升旅游城市游客满意度和城市旅游品质作了经验交流。成都市人民政府与中国旅游研究院签署《关于共建国际一流休闲旅游目的地战略合作协议》。会上，成都市旅游局作了题为《提升旅游服务质量，助推宜人成都建设》的交流发言。

　　会议认为，成都新一届市委、市政府提出的“宜人成都”战略目标，站的高、看的远、思的深，全市旅游行业管理者和从业人员要充分认识“宜游”作为“宜人成都”重要组成部分的重大意义，进一步巩固旅游业在成都市国民经济中的战略性支柱产业地位，把游客满意度提升工作与“宜游成都”建设有机统一起来，优化成都旅游品质、提升成都对外形象、打造让人民群众更加满意的休闲旅游之都。

　　享有“天府之国”美誉的成都，历史悠久、人文荟萃、生态优美、旅游资源富集，田园与都市和谐共生，传统与现代交汇融和，拥有以都江堰工程为代表的水利文化，以青城山为代表的道教文化，以武侯祠为代表的三国文化，以杜甫草堂为代表的诗歌文化，以金沙遗址为代表的古蜀文化，以川菜、川酒、小吃、火锅为代表的美食文化，以锦里、宽窄巷子为代表的都市旅游文化。这些丰富的自然文化资源，是成都对外展示的靓丽名片，也是成都旅游发展之魂。

　　全面启动测评工作，有效提升旅游质效

　　据悉，全国游客满意度测评是国家旅游局根据国务院《关于加快发展旅游业的意见》“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的目标要求，于2010年正式启动开展。全国游客满意度测评以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，全面加强旅游服务质量的规范与监督管理。测评内容主要涉及城市交通、城市管理、城市卫生、旅游服务、购物消费、餐饮娱乐等指标。测评工作由中国旅游研究院具体实施，通过对所在城市实地向游客发放抽样问卷调查表、网络舆情收集和游客投诉机制、投诉处理等情况，了解游客对所在城市的旅游整体感受，得出结论并定期公布城市排名。

　　长期以来，成都市委、市政府围绕“把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的目标，树立大产业、大市场、大环境、大文化、大服务的理念，以国际水准定位和打造成都旅游产品，统筹谋划休闲、度假、体验、文化、会展、美食“六位一体”旅游新模式，全面推动成都旅游业快速、健康、可持续发展。成都已成为国家旅游局和世界旅游组织命名的3个中国最佳旅游城市之一，国家旅游局确定的4个全国旅游综合改革试点城市之一，联合国教科文组织创意城市网络认定的世界“美食之都”，中国西部重要的旅游目的地和集散地。

　　目前，成都已建成国家A级旅游景区48家，星级宾馆140家，社会旅馆近4000家，旅行社260家，星级农家乐485家，星级乡村酒店44家。

　　2010年，成都在全国50个重点旅游城市中取得第四季度排名第1位，全年排名第5位的好成绩，游客满意度始终稳居全国前列。满意度提升工作的开展，有效的提升了成都旅游的对外形象，全面促进了成都旅游业的健康良性发展，也吸引了众多国内外游客前来旅游度假。2011年度，成都市共接待国内外游客9674.03万人次，同比增长41.88%，其中入境游121.34万人次，同比增长51.28%，实现旅游总收入805.01亿元，同比增长33.31%。

　　四大手段助推提升，全面打造“宜游成都”

　　旅客满意度工作是社会关注、游客受益的人心工程，成都市在工作开展中，坚持了以下四点，推动了游客满意度提升工作深入开展。

　　——坚持领导重视，政府引导。市委、市政府高度重视游客满意度测评工作，市委、市政府主要领导多次作出批示和要求，市委、市政府分管领导亲自主持研究，对工作进行安排部署。通过采取“走出去，请进来”的方式，学习先进，汲取新经验、新思路、新做法。各区(市)县政府和市级有关部门把游客满意度提升工作与旅游综合改革试点工作、旅游标准化试点工作、文明城市复查工作相结合，做到同部署、同检查、同落实。主要领导亲自部署，分管领导具体负责，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

　　——坚持齐抓共管，部门协作。全国游客满意度测评涉及城市运营的方方面面，点多线长面广，综合性极强。为防止工作中的推诿扯皮，市政府明确了由市旅游产业发展领导小组来牵头负责测评工作。市旅游产业发展领导小组印发了游客满意度提升工作目标任务分解表，定期召开游客满意度提升工作调度会，按月出具测评综合分析报告，做到点面结合，突出重点、找准问题、明确整改责任。按照“统一指挥、部门协同，条块结合、逐级分解”的原则，市级有关部门、各区(市)县政府按行业、区域每月书面报告工作进度和自查整改情况。深入开展了涉旅专项执法行动，重点加大对火车北站、双流国际机场区域的综合整治力度，依法打击和曝光违法违规涉旅企业及从业人员。积极调动市旅游协会、餐饮同业公会、零售商协会、消费者协会等行业协会参与游客满意度测评工作的积极性和主动性，充分发挥行业自律和引导作用，促进了测评满意度的提升。

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