如何做用户体验？
一个用户的体验就是在这些要素中出现的。
动机：人们为什么会使用你的产品，希望从中得到什么。
期望：人们会根据经验对一些事物怎样运行进行联想。
能力：人们对产品是怎样形成认知以及实际上是怎样交互的。
沉浸：人们是怎样长时间地使用你的产品。
文化：一些规范框架（礼貌、礼仪、语言）、行为方式以及信任机制。
当人们说起自己有好的、不好的体验，他们的意思是产品、服务或环境有或者没有令人满意地达到以上这些要素。
由此可以这样归纳：用户体验可以概括为用户使用某个产品、服务（甚至包括环境）时所产生的与动机、期望、能力、沉浸和文化相关的一系列主观的心理感受。
好多同学说，我看过很多关于用户体验的原理和书籍了，但是如果老板跟我说“请你优化一下这款产品整体的用户体验”时，我还是会非常茫然，不知所措。因为优化用户体验非常大啊，下载APP的时候是用户体验，点击按钮等待跳转的时候是用户体验，购买之后等待收货是用户体验……用户体验无处不在，要考虑的地方实在太多了。那我应该先做什么呢？
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思绪这么乱，所以我们首先需要一个【用户体验地图】。
最简单的用户体验地图，可以只是一条横线，上面按用户第一次接触到产品的环节，开始罗列，到用户使用完产品离开。把每一个环节和具体的流程列出来，用户体验地图就完成了。
<图片来自网络>
这里要注意的是，用户体验地图切忌画成树状图，而应该尽量保持从左到右的横线（从上到下也是不方便的，具体看到下面就明白了）。
通常，我们可以把用户体验地图划分成5个大的环节：知晓—认同—使用—反馈—传播。用户接触产品的第一步，可以是用户第一次听到这个产品的名字，或者看到的一个广告。用户离开产品前的最后一步，可以是用户把使用结果分享到朋友圈，或者是对产品作出的评分。整个用户体验地图的范围根据你所要做的工作目标和产品情况而定。如果这个产品还只是在初构阶段，而且你觉得老板有可能接纳你修改产品名称的可能，那你把产品的名称应该怎么起也考虑进去，也是可以的。
画用户体验地图的作用是为了帮我们理清思路，同时回顾整个产品的用户体验过程，确保不会遗漏。
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接下来，我们就可以在这个用户体验地图的左边画一条竖轴了，类似于X-Y坐标轴，它可以用来代表分数。分数需要通过【问卷调查】或者【访谈】完成。
具体的执行，就是，把用户体验地图上的每一个具体流程或关键流程，都设置对应的问题。譬如“你觉得提交订单后的等待时间长吗”、“你在哪里看到过我们产品的广告”等等。
当然了，问卷和访谈应该尽量围绕一个主题进行，设计的题目数量也不宜太多，问题之间应该是按照一定逻辑排序的。具体的问卷和访谈设计方法，这里就不展开说明了。
然后，我们对于问题的答案都设计一个分数，譬如回答是+2分，回答否不加分等。也可以直接设计成打分题，每题答案就是一个分值。然后把这道题的平均分值，画在用户体验地图上，连线，形成折线图。
这样，我们就可以很清楚地看到，用户在使用产品的过程中，到底在哪里是比较不满意的，在哪里是有意外惊喜的，还是说，整体的体验都很糟糕。
<图片来自网络>
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当我们把分数都画到用户体验地图上时，我们都思路就清晰很多了。哪里做得好，哪里还有进步空间，我们就可以根据轻重缓急来选择，先从哪一个环节开始着手了。进阶的，我们可以把每一个具体环节的用户痛点和需求列在对应的下方，方便随时回看和思考（这些痛点和需求通常在问卷和访谈中获得）。
<图片来自网络>
顺理成章地，我们就可以把我们看过的用户体验【原理和方法论】运用进来了。根据每一个环节的问题和痛点，找到对应的方法论，重新设计。
这里再分享一个个人在听知乎Live时的一个收获，如何判断重新设计的流程是否更优更合理：
用户体验=（新的体验-旧的体验）-适应成本-用户成本
如果最终为分数为正数，那你的用户体验就成功了。
最近，普华永道(PwC)的一项调查发现，从媒体公司的估值来看，跟核心内容服务相比较，良好的用户体验(UX)更能带来利润增值和用户留存。
UX设计师：什么才是好的用户体验设计
接受采访的三位UX设计师，分别来自BBC、RTL(德国媒体巨头旗下电视台)和BluTV(土耳其流媒体视频平台)，他们就创建和改建用户体验所面临的挑战和变化分享了自己的观点。
怎么才能做好用户体验？
Selma Vatansever(BluTV UX设计师)：用户界面应该清晰、简洁和有趣，进而吸引用户想要返回来继续观看他们的节目。我们的原则是，用户在使用你的产品时不应该想太多。这就需要UX设计师去做全面的用户研究，基准测试等等，才能设计出流畅的用户体验。
Joost Reus(RTL UX设计师)：我和我的团队一直在努力更好地理解我们的用户，包括考虑他们的情绪或一天中观看的时间，想尽办法让用户轻松快速找到他们喜欢又想看的内容。
Leena Haque(BBC高级UX设计师)：一个好的用户体验应该能够在不同的人群、不同的社区、不同的偏好之间发挥作用。如果没有由不同的体验、社会和文化背景以及思维方式组成的UX团队，我们就不可能创造出这些包容性的体验。
图注：BBC iPlayer的首页设计德外5号：对话BBC、RTL大咖设计师：用户体验的正确打开方式，是这样的……|德外独家
笼统的说，用户体验（英文User Experience，简称UX 或是UE），它指的是用户在使用一个产品、系统或者服务时建立起来的纯主观感受。
这里边有两个重点，一是用户，二是纯主观感受。用户是指产品、系统或者服务的目标使用者，不是你自己。受个人经历的影响，对待同一件事情每个人的感受可能会有所不同。但是当我们了解到一个群体的感受，比如说用户对产品的评价，一个用户的主观差评，可能是特例，但是多个用户给差评时，就已经能够客观的反映出一些事实。因此，尽管用户体验是主观的，但是也丝毫不影响我们对它的重视。
相信做游戏类App产品的人都知道用户体验的重要性，之所以这样说是因为游戏类的App产品有一个特点即它是没有用的，或者说它的唯一用途就是好玩。这样有一个问题便显而易见了，即对于大多数产品来说用户体验好是锦上添花的事情，但是对于游戏类的App产品而言，这可能是唯一的卖点以及生死线。
1、下载优化
一般来说常规的App在微信中的下载流程，都是需要跳转到第三方应用商店或者浏览器下载App的，流程如下：
在这个流程中，点击右上角打开浏览器无疑是没有任何价值的一步操作，甚至会因为多出这一步骤，从而导致用户体验不好，影响用户转化；我们可以采用openinstall ，其能够帮助用户在社交平台（微信、QQ、微博等主流社交平台）上直接一键下载并安装 App，实现 App 的快速安装，从此告别“右上角打开浏览器”，减少用户操作流程，优化用户下载安装体验，助力 App 用户增长。
这里需要注意的是，我们在安卓浏览器中弹出安装包的同时，需要同时做一个带有下载按钮的页面作为备用，防止用户不小心关闭了安装包或者出现跳转bug等意外。
2、唤醒优化
对于用户而言，唤醒App是比较常见场景，比如好友分享了一个商品给你，你点击好友分享给你的链接/落地页，从而打开App，如果按照正常流程走的话至少要经历五个操作步骤：
如果我们使用Deeplink一键拉起App的技术，其能够实现用户从落地页点击直接跳转App指定场景的效果；如果用户没有下载App，那么用户可以通过链接/落地页跳转到指定的下载页面，下载完成后，首次打开依然会直接跳转到指定场景页的效果。具体的场景效果可以根据产品需求来制定，比如：自动添加好友、自动跳转到指定场景页、自动加入游戏房间等等。
3、简化用户邀请环节
相信大家都应该知道，App 用户邀请机制是现在几乎所有App都会设计的一个功能，这是获客成本较低的一种推广方式。它一般以两种形式存在：一是作为App常置功能用于推荐，二是作为用户裂变活动用于邀请。
目前用户的邀请方式主要有链接、页面、图片、二维码等，不过在邀请的过程中需要邀请人A发送邀请码给被邀请人B，通过填写邀请码来绑定邀请关系，或者通过填写手机号码来绑定邀请关系。两者都需要人工填写信息才能完成，以邀请码形式为例，至少需要经历五个操作步骤，繁琐的用户邀请流程，会造成一定的用户流失：
在用户邀请这个流程中，采用openinstall 的免填邀请码技术，能够最大程度的将用户邀请流程缩短，用户无需填写邀请码/手机号码就能实现用户邀请关系绑定，从而获得邀请奖励。
这里需要说明一下，免填邀请码是以参数的形式在用户不知情的情况下，自主绑定用户邀请关系。
整个分享邀请流程中，既不需要落地页填写手机号码，也不需要注册时填写邀请码，没有任何操作负担，业务流程也完全不受影响，用户体验能达到最佳。
简单的说用户体验地图，是基于目标用户在特定的场景，使用产品的某个核心功能或服务时，从开始到结束的整个体验过程。通过对用户的这个体验过程进行调研、分析、资料梳理，将阶段、行为、触点、想法、情绪曲线、爽点、痛点、机会点这些维度，梳理成一张可视化的体验地图，通过对体验地图进行思考、讨论、总结分析出产品的整体体验，最终输出产品的改进方案。
产品经理最初设计产品功能、服务以及使用场景时，会通过前期市场分析、用户调研、行业经验等，会画出流程图来梳理思路，只要流程步骤整体流程通了、形成闭环，那么这个流程图算是没问题了，然后我们会按这个流程开始设计功能、交互、UI。最后上线用户使用时，还是会发现很多问题，包括流程本身也会发现有点不合理，更别说用户的情绪、想法和感受，因为实际用户不同、场景不同、需求等都不同，仅通过流程图、交互的设计是很难考虑更全面的。如果你在设计完成流程、交互后，提前组织团队人员对核心操作场景进行用户体验地图的设计讨论，那么你的产品上线后，更容易被市面上的用户接受。
想想你会发现，其实硬件商品上线更容易被用户接受，或者勉强接受，越是复杂的、强大的硬件，越是这样。但是软件应用不一样，失败品是非常多的，只有少部分上线后就能得到比较好的反馈，后续还是得持续迭代改进。因为硬件对质量、严谨性、安全性、可用性要求更高，上线前做过更多的测试和验证，而软件系统在这方面相比就存在一定差距。软件从操作上来说更复杂、场景更多，测试、验证的难度更大。
所以，用户体验地图在产品核心功能设计时就可以开始进行了，可以把产品团队的成员当做用户，行为场景可先构思出来，通过不断的讨论深化进行完善。等产品上线后，在对实际用户进行调研访谈，画出真实用户画像、用户场景的体验地图来校验当初的设计是否合理、是否存在较大偏差，同时进行改进。
用户体验地图是需要一定时间和人力共同输出的结果，通常用户体验地图只会用到产品最核心的那一部分场景、功能、服务和流程上面。
比如：
1、去逛宜家，从开车到宜家停好车，开始逛宜家预先设计好的线路，最后吃东西到离开。
2、滴滴打车，可基于时间：”早上上班高峰期打车”、“早上上班高峰期下大雨打车”等等，可基于位置“在办公楼准备打车”、“在步行街准备打车”等等。
3、买了一套智能设备（灯、网关），从拿到商品开始到商品安装完成并能在app操作使用。
欧洲铁路体验地图解析
它的时间比较早，但因为非常全面和标准，包含体验地图相关的所有要素，至今仍然被各大公司当作参照的模板。下面将对欧洲铁路体验地图进行一次解析。
准备
用户：目标用户画像，比如是年龄、性别、人数
场景：用户的旅程，从做攻略计划开始，到查询火车票、购票、拿到纸质车票、行前准备、行中、行后的整个过程。
用户在每个环节中可能会涉及到和产品有关系的触点都列出来进行分析。
资料准备：用户调研访谈资料、产品核心流程场景资料、用户反馈资料等等
地图编制方式：
1、 产品经理或设计师或用户体验人员等，可一人编制完成，也可以1-3人分工合作完成，编制完成后组织更多的团队成员参与讨论。
2、 产品经理直接组织相关人员一起在白板上完成用户体验地图。
体验地图分析
指导原则：基于产品的方向、战略、说明以及一些产品或用户的特性、特点、价值抽取出来作为用户体验地图的初衷、原则。
阶段：对用户在整个旅程进行阶段划分：攻略&计划、购票、订票、行前、行中、行后
行为：用户在每个阶段中基于旅程相关的行为，需要把每个阶段的用户行通过流程步骤标识出来，形成一个整体的闭环。这些行为是涉及产品本身行为和产品有关系或者会影响到整个旅程的行为。
想法：用户给予旅程中的每个阶段做的每个行为的当时的想法，比如：做我要花几天时间去哪里，路程会有多长时间，到目的地后怎么办，这么多行程是否都做火车还是自驾，分别需要多长时间，买了火车票没有赶上怎么办等等。
感受：用户在整个旅程中的痛点、爽点、不痛不痒的地方。现在的用户体验地图中的感受，已经和以前的方式展示模式不一样了，是通过把实际感受的每个阶段、每个行为的情绪点（痛点、爽点、不痛不痒），用线连接起来，能直观的感受到用户在整个流程的哪个地方是爽的，哪个地方有问题，进行快速定位和具体分析。
体验：这里是3个指标分别在不同阶段的体验值，比如：攻略计划阶段，可享受性=80%、欧洲铁路网的关联性=85%、欧洲铁路网的有用性=70%
机会点：主动寻找每个阶段、每个用户行为，可能存在的新方向、新想法和新思路。
最终目的：在整个旅程中，基于用户阶段、行为、想法、感受、体验，分析挖掘出用户的痛点、产品薄弱的地方，找出产品新的机会和调整方向、调整点，重新审视产品体验，打造出更贴合用户的、体验更强、更具竞争力的产品。
其他示例图：
体验地图的每个维度可以自己根据实际情况进行定义，通常目前市场定义的相对标准是：阶段、用户需求/目标、用户行为、接触点、想法、情绪曲线、痛点、机会点。
价值
当你要从0到1开始打造一个产品时，不能一味追求产品的功能有多少、能力有多强，而是要从实际用户角度出发，用户实际需要什么，你的产品能给予用户最核心的价值是什么，把这个价值点不断的放大、做强、做到极致。而用户体验地图是其中一个比较有效的手段之一：
1、 是针对具体用户、具体场景进行的深度思考和总结，是对产品的某个功能、某个服务不断的进行打磨。
2、 是用户使用问题的有效梳理方式，帮助发现产品机会和改进现有产品流程。
3、 直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，帮助我们从全局视角审视产品。
4、 从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
最后：你需要自己真正动手编制或参与一次用户体验地图的讨论
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