什么正在偷走你学校的学生？

现在所有艺培机构同质化越来越严重，周围的竞争机构，地址差不多、科目差不多、教学质量差不多... ...那我们除了尽快打造出差异化教学系统以外，最快能与其他艺术培训机构做出差异化的板块就是服务。

常常有很多校长问:“为什么我的续费率那么低?”听听下面这位家长的心声你或许就明白了~

“我上次给孩子报了一个培训班,因为课程调整问题要找学校确认,一件简单的事情经手了4个教务老师,电话打了4次,重复说了3遍,花了三天时间,到最后问题不了了之,后面我就果断退费了”

上面发生的事情,作为校长的你可能根本就不知道,服务流程的不可控,在不断降低家校服务的质量,服务流程的不规范在不断挑战家长的忍耐极限,也时刻影响着学校的续费率。那我们怎么才能避免这些问题的发生，提高客户的体验感和满意度呢？

首先明确教务人员的职责，教务人员就是为客户（家长）和用户（孩子）服务的，是联系家长、孩子与机构的一个重要链接。众多行业中，酒店业靠服务吃饭，高级酒店招的员工基本上都是旅游职业学校的专科毕业生，在实习和工作期间，不断地被强调和灌输服务意识。服务对他们而言，已经融入到个人的习惯中去了。除此之外，其他好多行业还没有把服务提升到如此之高的地位。所以，可以考虑在酒店业招聘员工，作为企业的专业服务人员。虽然他们的专业技术存在空缺之处，但是，技术可以学，服务意识可不是一朝一夕所能锻炼出来的。

说教是空洞的，亲身感受是最直观的，要想让员工对服务有更深刻的理解，还得安排教务老师到公司外部亲身感受一下什么是服务，服务不到位会带来什么样的感受。

正面的感受可安排教务老师前往一些服务水准较高的场所，例如高级会所等，体会其服务水准；然后再到一些批发市场等地，感受一下低劣服务给人带来的感受，并将两者进行对比，刺激员工加深对服务重要性的认识。

在要求员工做好对外部客户的服务工作之前，作为校长，先要做好对员工的服务工作，让员工感受到什么是服务，服务会给人心理上带来什么。老板要先建立公司内部的员工服务计划，针对员工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服务设施，或者增加哪些方便员工的措施，例如，在办公室增加员工方便就餐的微波炉、夏天为员工提供冰块和冰水、下雨天可适当延迟上班时间、员工有私人急事可惜用公司车辆等等。总之，先要让员工感受到别人在服务于自己，这样再来要求他们做好对外的服务工作，接受度自然要高很多。

许多员工做不好服务工作，是出于人文因素带来的排斥心理，心里接受不了别人，尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户，总觉得这些客户本身也不怎么样，自己凭什么要去服务他们。心理上有排斥，自然很难体现出优质的服务来。作为老板，就要设法对员工进行心理疏导，毕竟金无足赤，人无完人，每个人都有一定的优缺点，看人不能总盯着人家不顺眼的地方看，而是要综合地、客观地看待他人。必要时，还得灌输一些与人为善、善心善事之类的观念，避免员工完全凭借自己的主观意识来看待客户。

服务也是要心情的，员工在心情糟糕时，实在难以做到笑脸迎接客户，这个时候再强求员工对客户保持一个高标准的服务水平，实在是有些强人所难了。所以，要允许员工在心情不好时，例如家里有事，或者是处于生理规律时，暂时回避一些需要直接面对客户的事情，给员工自己一个缓冲期来调整情绪。除此之外，还要经常对员工做阳光心态的培训，让员工懂得正确的岗位认知，学会自我调节。

对客户的服务工作不一定全部通过员工完成，有些设备器材也可以辅助员工做好服务工作。例如，自动感应门铃，来客户自动说欢迎光临，走的时候，能说谢谢惠顾，欢迎下次再来；学校电话的自动应答；在学校放置充电设备；雨天提供备用雨具；在营业场所的安全提醒和温馨提示。

有些校长在要求员工做好服务工作后，随即在相关的宣传广告中声称能给客户提供如何优质的服务，把服务水准拔高，使得客户抱着一个很高的期望值。结果客户到现场亲身一感受，发现与广告上所声称的相去甚远，从而导致出负面印象。因此，在宣传广告上不要过于强调你的服务优势，提得过高，客户以此作为标准，反而觉得你的员工服务水平和态度不到位。

权利和义务是对等的，员工们往往认为，校长所发的工资，只是支付当前所做工作的（可能还不够），现在要我们增加对客户的服务意识和提升服务水准，这也是一种付出，可是回报在哪里？若是工资上没有体现，那么，凭什么再要求我额外付出呢，所以，校长在要求提升服务工作水准的同时，也得颁布同步的专项薪酬措施。

提升员工的服务意识，并做好对客户的服务工作，不是一个简单的事，更不是一件通过命令要求就能达到的事情，在此之前，还有许多铺垫性的工作要做，以上所述，只是其中的一部分。 总之，在要求员工之前，或者说在把服务做成品牌之前，校长要先让员工明白，什么是服务，哪些是服务的障碍，还有哪些可以辅助提升服务工作的办法，并让员工感受到来自公司、校长的服务，以此作为铺垫和基础，再来发展对外部客户的服务。

有了好的服务，才能更好的提升客户与用户的体验感，从而增加其满意度。家长和孩子满意了，学校的续费率和转介绍率也会开始让校长满意。所以千万不要让不好的服务，偷走本来属于您机构的学生... ...